Какой колл-центр выбрать для интернет-магазина?

Здравствуйте!

Когда ваш интернет-магазин подрос, и справляться с потоком звонков самостоятельно становится сложно, возникает дилемма — расширять команду и создавать собственный call-центр, или отдать эту часть работы на аутсорсинг профессионалам. В большинстве случаев использование услуг существующего call-центра — самый оптимальный вариант:

• количество необработанных заказов уменьшится
• будет обеспечена круглосуточная поддержка клиентов
• есть возможность масштабировать работу в периоды спада и подъема
• не нужно арендовать площадь, нанимать, обучать и содержать свой персонал

Поэтому, в этом обзоре колл-центров для интернет-магазина мы расскажем, на что обращать внимание при выборе call-центра, и рассмотрим несколько популярных сервисов.

Есть ли разница между колл-центром и контакт-центром? Да, разница есть. Как правило, контакт-центр включает в себя услуги колл-центра, и, вместе с тем, другие каналы, такие как соц. сети, чаты, мессенджеры, электронную почту и SMS. Нужны ли вам эти каналы, зависит от целей и специфика бизнеса.

На что обратить внимание при выборе сервиса колл-центра для интернет-магазина:

• Крупные компании не всегда лучшее решение. Чем меньше у компании клиентов, тем лучше прорабатываются звонки.
• Строгая отчетность. Служба колл-центра для интернет-магазина должна предоставлять всю информацию по звонкам и статистику (ожидание на линии, время разговора, количество отказов и прочее), идеально если в режиме онлайн.
• Интеграция с CRM. Хорошо отлаженная интеграция благоприятно отразится на оперативности и результативности.
• Контроль операторов. Большинство сервисов call-центра имеют внутреннюю систему оценки качества. Но очень важно, особенно на первых порах, прослушивать разговоры операторов, и вносить корректировки в сценарий беседы — скрипт.
• Тарификация от количества заказов, а не поминутная. К сожалению, поминутная тарификация не мотивирует оператора “дожимать” клиента или вникать в проблему на 200%.
• Обработка заказов с различных каналов (email, онлайн-консультант, соц. сети).

Какие метрики учитывать для оценки эффективности работы колл-центра интернет-магазина:

• Количество входящих и исходящих звонков
• Конверсия входящих звонков в заказы
• Количество входящих и исходящих звонков по времени и дням недели
• Количество принятых и пропущенных звонков
• Длительность разговора
• Процент подтвержденных и отмененных заказов

Имея в виду все, что написано выше, рассмотрим некоторые популярные колл-центры для интернет-магазина более детально.

1. Wilstream

Служба call-центра для интернет-магазина Wilstream

Wilstream — один из крупнейших российских сервисов колл-центра, который существует уже более 15 лет. Компания предлагает широкий спектр услуг, но, в том числе, и пакетные решения для интернет-магазинов.

Список клиентов впечатляет: среди них крупные банки, РЖД, Danone, Avon и другие известные компании.

Какие услуги предлагает популярный call центр Wilstream для интернет-магазинов:

• Прием и обработка заказов по телефону
• Информирование клиентов с помощью рассылок и обзвона
• Проведение телефонных опросов и исследований
• Организация телефонных продаж товаров или услуг
• Программы повышения лояльности потребителей

Более подробной информации относительно стоимости, интеграций и прочего на сайте нет. Как нет и онлайн-консультанта. Для расчета стоимости услуг предлагается заполнить форму. Поэтому мы задали несколько вопросов команде сервиса и получили следующую информацию:

• Вся отчетность доступна в режиме онлайн в личном кабинете и отправляется на почту
• Интеграция обычно осуществляется на стороне сервиса, стоимость и сроки которой зависят от используемой CRM. Но можно обсудить вариант интеграции со стороны клиента.
• Есть возможность прослушивать беседы операторов
• Тарификация включает в себя стандартные фиксированные платежи (подготовка, номера, абонентские платы за номер) + поминутная тарификация за работу операторов

Отзывы от пользователей, в основном, положительные. Многие отмечают оперативное и своевременное решение всех вопросов. Но есть и несколько недовольных клиентов, которые пишут о некачественной работе операторов.

Вероятно, колл центр для интернет магазина Wilstream больше подойдет действительно крупным интернет-магазинам. Но, по словам представителя компании, у них обслуживаются и молодые небольшие проекты.

2. Сall Im

Call Im, сервис колл-центра для интернет-магазинов

Колл-центр Call Im непосредственно ориентирован на электронную коммерцию и предоставляет услуги call-центра, трансфера, хранения и курьерской доставки товаров.

Если верить обещаниям на сайте, цены на услуге примерно на 30% ниже рыночных по Москве. Цены действительно очень привлекательные, тарификация производится от количества исполненных заказов + ежемесячный платеж.

Есть тариф «для самых маленьких», который называется Start Up. Стоимость в месяц минимальная, но зато на этом тарифе самая высокая стоимость заказа за рамками установленного минимума.

Удобно, что все услуги разделены, можно выбрать то, что действительно актуально.

Сбор писем с вашего ящика осуществляется бесплатно на всех тарифах. Работа в панели управления магазином оценивается отдельно на начальных тарифах.

Тарификация call центра для интернет магазина Call Im

Что касается интеграции с CRM, операторы работают непосредственно в CRM клиента. Вся отчетность доступна в личном кабинете пользователя.

Интернет-магазинщики отзываются о компании тепло и отмечают отзывчивость и индивидуальный подход к каждому клиенту.

В целом, сервис call-центра кажется приятным и многообещающим. Из недостатков можно отметить только отсутствие круглосуточного режима работы операторов.

3. Prostore.pro

Еще один многофункциональный екоммерс-сервис. Создатели пишут, что они запустили проект, руководствуясь своим собственным опытом развития интернет-магазина.

Какие услуги предлагает сервис call центра Prostore.pro?

• менеджер интернет-магазина (услуги call-центра)
• склад и хранение
• комплектация и упаковка заказов
• курьерская доставка
• кассовое обслуживание
• пункты выдачи товара

Есть 3 тарифных плана — Start Up (от 5000 руб), Бизнес (от 14900 руб) и Профи (от 29900 руб). В базовую стоимость входят услуги call-центр, все остальные услуги (логистика, хранение, доставка) тарифицируются отдельно. Ежемесячный платеж включает в себя определенное количество заказов + количество устных консультаций. Все, что не входит в данный лимит, оплачивается отдельно. Цены более чем доступные.

Пример тарифного плана колл центра Prostore.pro

Есть готовые интеграции для ряда популярных CMS.

А вот отзывы на компанию разнятся, встречаются и недовольные клиенты, сетующие на слабое владение персоналом технологий продаж.

4. Ritm Z

Call центр для интернет-магазина Ritm Z

Компания работает с 2009 года и предлагает практически весь спектр услуг для интернет-магазинов. На сайте есть чат, где можно получить ответы на вопросы оперативно.

Тарификация работает от количества успешных заказов + (при предоставлении номера) либо абонентская плата, либо пакеты минут. К сожалению, на сайте нет актуальных цен на тарифы. Чтобы получить информацию, необходимо обсудить свой проект с менеджером, вилка цен — от 9 900 до 60 000 руб.

Тарификация call-центра Ritm Z

 Операторы работают с 9.00 до 21.00, но есть опция Гибкий График.

Все разговоры записываются и хранятся, можно прослушать в личном кабинете. Там же доступны статистика и отчетность, а также инструменты аналитики.

Интеграцию Ritm Z выполняет самостоятельно без дополнительной платы.

В отзывах большинство сходится на том, что сервис колл центра в целом добротный, но результаты сильно зависят от менеджера, который занимается вашим проектом.

5. Ciscall

Call-центр Ciscall

Ciscall — сравнительно молодой контакт-центр из Санкт-Петербурга, который занимается непосредственно звонками.

Предоставляется доступ ко всей статистике звонков и записи разговоров, есть инструменты аналитики.

Тарификация происходит поминутно. Есть 3 тарифа: Standard, Pro, Premium.

Тарификация для колл-центра Ciscall

Колл центр для интернет-магазина Ciscall предлагает гибкие решения в вопросах интеграции. Как правило, работа производится силами программистов контакт-центра, иногда, совместно с заказчиком. Стоимость зависит от величины проекта и обсуждается отдельно.

Отзывов о сервисе пока нет, поэтому опираться придется на собственный опыт.

6. tell2tell

Контакт центр для интернет магазина tell2tell

Tell2tell — молодой украинский колл-центр, который работает с интернет-магазинами, туроператорами, банками и авиакомпаниями.

Обещают коммуникацию 24/7 и доступную ценовую политику. Среди услуг есть техподдержка через HelpDesk, ServiceDesk и другие службы поддержки, маркетинговые исследования, и еще куча всего.

Вот только стоимость услуг вы не найдете. Чтобы получить примерную оценку, нужно заполнить более-менее подробный бриф.

Бриф колл-центра tell2tell

7. Infotell

Колл-центр для интернет-магазина Инфотелл

Один из крупнейших колл-центров России, с представительствами в 5 городах (Москва, Волгоград, Ростов-на-Дону, Санкт-Петербург, Шахты).

Предлагает круглосуточное обслуживание, интеграцию с ПО клиента, подробные отчеты, запись и контроль всех бесед. Кроме обработки звонков есть онлайн консультант и SMS-подтверждение заказа, а также работа с email-обращениями.

Фиксированных тарифов на сайте нет, но есть калькулятор услуг. Рассчитать можно отдельно входящие звонки и исходящие. К сожалению, посчитать стоимость для интернет-магазина не удалось. Нужно общаться с менеджером.

Расчет стоимости услуг call-центра Infotell

Судя по отзывам, компания стабильная, но в некоторых моментах есть недоработки (например, подготовка операторов). Но, как мы помним, в подготовке операторов, особенно с самого начала, придется принять непосредственное участие.

Если, все же, вы решили организовать свой колл-центр, то стоит обратить внимание на разработку Inteltelecom — Infinity, специальное ПО, которое делает процесс организации колл-центра намного проще.

Какие колл-центры пробовали вы? Делитесь мнениями в комментариях!

Подписывайтесь на рассылку нашего Журнала, чтобы не пропустить интервью с крутейшими экспертами российской электронной коммерции. Вступайте в группы CS-Cart во Вконтакте и Facebook, а также подписывайтесь на канал в Телеграме — будете узнавать о новых публикациях первыми.