Техническая поддержка CS-Cart

Сотрудники техподдержки помогут настроить магазин, решить любую возможную проблему и понять принципы работы CS-Cart. Мы гарантируем абсолютно бесплатное исправление всех ошибок безопасности, найденных в исходном коде программы. Исправления ошибок и багов, не относящихся к безопасности, предоставляются в следующих версиях ПО (может понадобиться продление подписки на обновления).

Обратите внимание, что мы не исправляем ошибки, возникшие из-за модификации кода вами или другими лицами. CS-Cart не гарантирует исправление ошибок, если нет технической возможности их исправить в конкретном случае (несовместимые настройки сервера, отсутствие удаленного доступа к серверу и т.д.). Подробнее читайте в нашей статье об исправлении багов.

Какие услуги предлагает техподдержка?

• Консультации по возможностям CS-Cart.
• Помощь в настройке CS-Cart.
• Решение проблем в работе программы или ее функциональности (если они не являются результатом ваших или сторонних изменений в коде).
• Небольшие модификации кода CS-Cart, если они возможны в рамках технической поддержки. Для более крупных модификаций воспользуйтесь услугами наших партнёров.
• Обновление CS-Cart до последующей версии. Обратите внимание, что мы не адаптируем сторонние модули, темы и изменения кода к новой версии. После обновления они могут работать некорректно. Тогда понадобится обратиться к стороннему разработчику, чтобы он адаптировал свой код под новую версию.

Техническая поддержка оказывается через Help Desk. Не отправляйте свои вопросы инженерам поддержки по e-mail или через форму обратной связи на этом сайте, если Вы являетесь владельцем лицензии CS-Cart.

На данный момент техническая поддержка предоставляется только с 9:00 до 18:00, UTC+4. Вот ориентировочное время, когда большинство специалистов техподдержки находятся на месте и могут ответить на ваш вопрос:

Какие виды техподдержки существуют?

• Поддержка за кредиты: каждая лицензия CS-Cart включает бесплатные кредиты технической поддержки. Их можно потратить на решение каких-то вопросов. При необходимости, можно докупить ещё кредитов.
• Поддержка после покупки: к CS-Cart Ultimate и CS-Cart для маркетплейсов вместо кредитов прилагается период бесплатной технической поддержки. Отсчёт начинается со дня покупки. Когда период заканчивается, поддержка становится за кредиты.
• Поддержка по подписке: расширенная поддержка с дополнительными услугами (например, онлайн-чатом) и без необходимости использовать кредиты. Пока она доступна только вместе с Multi-Vendor Ultimate.

Поддержка за кредиты

Консультации специалистов техподдержки оцениваются в кредитах. Кредиты не сгорают со временем; их можно использовать в любой момент, когда вам понадобится помощь. В зависимости от сложности вашего вопроса, мы назначим ему один из следующих классов:

• Вопросы о стандартной функциональности и настройке CS-Cart — 5 кредитов.
• Помощь в вопросах, связанных с неправильной настройкой функциональности CS-Cart. Настройка стандартной функциональности CS-Cart инженером поддержки. Консультации по архитектуре и небольшим изменениям CS-Cart — 10 кредитов.
• Сложные модификации — от 20 кредитов. Возможность и сложность выполнения модификации определяются специалистом поддержки по своему усмотрению. Стоимость согласуется с клиентом.
• Изучение проблем, вызванных настройками сервера, изменениями в коде или некорректными данными в базе данных — 20 кредитов.
• Обновление магазина и решение проблем в процессе обновления в пределах двух патч-версий — 20 кредитов. Каждое последующее обновление (не считая SP) оценивается в 5 кредитов. Например, обновление с 4.3.1 до 4.3.9 оценивается в 50 кредитов.

На вопросы первого класса мы отвечаем сразу, без вашего подтверждения. В остальных случаях понадобится ваше согласие с оценкой стоимости тикета. Чтобы сэкономить время, можно согласиться с оценкой заранее, при создании тикета. Иначе понадобится дополнительный шаг: наш сотрудник оценит стоимость запроса и спросит, можно ли начинать работу. Если вы согласитесь, нужное количество кредитов спишется с вашего счёта.

При изучении проблемы могут появиться новые факты, из-за которых класс тикета изменится. И, соответственно, изменится количество кредитов технической поддержки, которое будет снято за тикет.

Кредиты снимаются за весь тикет, и только одна проблема может обсуждаться в одном тикете. Для вопросов, которые напрямую не связаны с темой текущего тикета, мы создадим отдельные тикеты.

Период технической поддержки

К некоторым нашим продуктам вместо кредитов прилагается бесплатный период техподдержки. Он начинается в день покупки лицензии. В течение этого периода вы можете задавать неограниченное количество вопросов. Если вы задали вопрос до конца этого периода, то ответ вы получите даже после окончания периода.

Что мы делаем во время периода поддержки:

• Отвечаем на вопросы по стандартной функциональности и настройке CS-Cart.
• Решаем проблемы, связанные с неправильной настройкой функциональности CS-Cart.
• Настраиваем стандартную функциональность CS-Cart.
• Консультируем по архитектуре и небольшим изменениям CS-Cart.
• Изучаем вопросы по работе программы или ее функциональности, если они не вызваны сторонними изменениями в коде.

Что мы НЕ ДЕЛАЕМ во время периода поддержки:

• Не изучаем проблемы, вызванные настройками сервера или изменениями в коде.
• Не обновляем магазин и не решаем проблемы в процессе обновления (если только они не вызваны багом в CS-Cart).
• Не модифицируем стандартную функциональность CS-Cart.

Поддержка по подписке

Это альтернатива поддержке за кредиты, но с дополнительными возможностями. Пока такая поддержка доступна только владельцам Multi-Vendor Ultimate.

• Гарантированный ответ в течение 12 часов ^[1]
• Неограниченное количество вопросов
• Не нужно тратить кредиты
• Бесплатное обновление магазина до текущей версии c предыдущей ^[2]
• До 7 небольших модификаций кода CS-Cart в месяц бесплатно
• Поддержка через онлайн-чат ^[3]

^[1] Поддержка всё ещё доступна только в течение стандартного рабочего времени (с 9:00 до 18:00 в часовом поясе GMT+4). Ответы в другое время и на выходных не гарантированы. Но у ваших вопросов приоритет будет выше, и отвечать на них будем в первую очередь. Если у вас одновременно несколько открытых тикетов, то мы ответим в том порядке, в котором их получили. Исключение одно: какой-то тикет явно важнее остальных.

^[2] Обновить магазин мы можем, только если у вас активная подписка на обновления (или пожизненная подписка на обновления). Обратите внимание, что мы не адаптируем сторонние модули, темы, и код к новой версии.

^[3] На вопросы о функциональности и настройке CS-Cart или Multi-Vendor мы ответим сразу в чате. Для остальных вопросов мы создадим в Help Desk тикет от вашего лица, и ответим на адрес электронной почты, который указали в Help Desk. Мы делаем так потому, что нужно сохранить историю общения, а обработка более сложных вопросов занимает больше времени.

Где купить кредиты или подписку?

Для этого есть отдельная страница. Если нужно больше информации, или же вы заинтересованы в услуге, которой в списке нет, напишите нам в Help Desk. Там же мы можем выставить счёт.

Вот какие пакеты кредитов мы предлагаем:

Где ещё получить помощь?

• Обучающие видео, чтобы освоиться с CS-Cart.
• Документация для дальнейшего знакомства с функциональностью.
• Форум для общения с другими пользователями.
• Баг-трекер на форуме для сообщения о проблемах, если вы знаете, как их воспроизвести.