Василий Федосеев: «Сайт интернет-магазина должен отвечать на вопросы посетителя»

vasilii Василий Федосеев, директор по электронной коммерции в Хобби Центр, рассказал нам о ценном опыте работы в одном из ведущих российских e-commerce агентств Aero, “подводных камнях” в выборе подрядчика для разработки веб-дизайна и своем отношении к фрилансерам

«Тёмная» сторона e-commerce

— Василий, как вы попали в Aero?

— Я перешел в Aero из компании Кант, в которой тогда развивал омниканальные продажи. Кант перезапускал свой интернет-магазин, и я в этом проекте был руководителем со стороны заказчика. А подрядчиком было как раз агентство Aero, выбранное по результатам нашего внутреннего тендера.

Ранее мой опыт в сфере электронной коммерции ограничивался работой в интернет-магазинах: как автономных (МоскваБыт), так и в составе крупных розничных сетей (АльпИндустрия, Кант). Мне стало интересно поработать на «тёмной» стороне e-commerce и понять изнутри, как устроен бизнес агентства. Поэтому, спустя несколько месяцев после запуска и отладки нового сайта Канта, я перешёл в Aero.

— Какие задачи перед вами поставили?

— Я стал e-commerce директором агентства, а потому начал заниматься добавлением разрабатываемым проектам дополнительной ценности для заказчиков. Причём, не только технологической, которой у Aero и так было хоть отбавляй, но и смысловой. Это и бизнес-аналитика, и различные инсайты, связанные с опытом работы на стороне ритейла.

За полгода работы в Aero мне удалось поработать со многими проектами. Это был очень интересный опыт. Я рад, что за это время познакомился с опытнейшими специалистами в различных областях как внутри компании, так и со стороны заказчиков. Ну и, конечно, горжусь, что приложил руку к разработке совершенно уникальных проектов.

— Каких именно?

— Самым интересным, безусловно, можно назвать редизайн сайта интернет-магазина компании Media Markt. Когда они пришли в Aero со своей задачей, мы подумали: «Ого, что же тут ещё можно улучшить?». Но в процессе детального анализа и проработки нашли значительное количество узких мест и в итоге спроектировали отличный дизайн, соответствующий поставленной задаче. Результат этой работы говорит сам за себя 🙂

Главная страница сайта интернет-магазина Media MarktГлавная страница интернет-магазина Media Markt

— Почему вы ушли из Aero?

— По двум причинам. Я давно собирался начать свой бизнес по консалтингу интернет-магазинов и интеграции retailCRM, с глубокой оптимизацией и автоматизацией бизнес-процессов заказчиков. Поскольку эта деятельность сильно отличается от работы на стороне ритейла и в некотором смысле схожа с работой агентства по веб-разработке, мне совершенно не хватало подобного опыта.

Aero — это то место, где я получил не просто нужный опыт, а его сильнейший концентрат, благодаря тому, что был связан с большим количеством масштабных и качественных проектов.

Вторая причина — банально экономическая. В агентском бизнесе основной заработок завязан на выполнение проектов. А их масштаб в Aero таков, что они продолжаются достаточно долго. Моих запасов просто не хватило, чтобы дождаться завершения работ по проектам с моим участием, а мне надо было кормить семью… Поэтому я и ушёл обратно на «светлую сторону», в Экспедицию 🙂

С Aero мы расстались друзьями, часто общаемся и обмениваемся опытом и заказчиками по соответствующим задачам. Когда крупные компании просят меня порекомендовать подрядчика для выполнения сложного проекта в области электронной коммерции (как B2C, так и B2B), я всегда называю Aero. Зная команду и процессы, происходящие в агентстве изнутри, я уверен, что мне за эту рекомендацию не станет стыдно.

Писать или не писать?

— Практически все владельцы интернет-магазинов встают перед выбором: обращаться в веб-студию, либо создавать сайт интернет-магазина своими силами. Что вы им посоветуете?

— Правильный ответ зависит от многих факторов: стоящей перед магазином задачи, существующей технологической платформы, собственных ресурсов заказчика и так далее.

Могу рассказать несколько примеров из своей практики. Группа сайтов розничной сети АльпИндустрия разработана на самописном движке одним программистом и успешно развивается до сих пор. В Канте исторически сайт тоже был самописным, но архитектурно он получился крайне неудачным, из-за чего развивать его оказалось практически невозможно. Поэтому было принято решение о переходе на Битрикс и поиске подрядчика.

В Экспедиции сайт работает на Joomla, и ещё до моего прихода в компанию совершались попытки перехода на Битрикс. Мы проанализировали все «за» и «против», и в итоге просто нашли разработчика, который полностью видоизменил сайт интернет-магазина и значительно расширил функционал административной части на той же самой Joomla.

Сейчас я развиваю ecommerce-направление в Хобби Центре. Группа сайтов у нас тоже самописная, и мы активно развиваемся на существующем движке силами одного штатного разработчика.

Главная страница сайта интернет-магазина Хобби Центр

Главная страница интернет-магазина Хобби Центр

Ещё одним важным критерием в выборе, писать самим или обращаться к внешнему подрядчику, является уровень компетенций самого заказчика в задаче, для которой возникли такие варианты выбора. Для меня в силу технического образования (МГТУ им. Баумана, специальность «Системы автоматизированного проектирования») и профильного опыта никогда не было проблемой системно изучить задачу и дать ТЗ разработчику.

Но зачастую заказчики превосходно разбираются в своём бизнесе и обращаются в агентство именно за технологической экспертизой, когда сами не понимают или не могут сформулировать, что им нужно сделать для улучшения показателей.

Важным плюсом обращения в агентство является тот факт, что у подрядчика из-за достаточно обширного портфеля проектов накапливается колоссальный опыт работы с разными отраслями (или разными товарными категориями, в случае с интернет-магазинами). И этот опыт может быть использован для решения задач конкретного проекта.

Если же магазин развивается самостоятельно, то всегда есть вероятность упереться в «потолок» знаний и опыта. Именно поэтому постановщику задач крайне важно активно учиться, обмениваясь опытом с коллегами по рынку.

Доверяй и проверяй

— Как правильно выбрать веб-студию для разработки сайта интернет-магазина? На что обратить внимание в первую очередь, что должно насторожить?

— В первую очередь, необходимо ориентироваться на релевантность опыта студии в вашей отрасли. Я сейчас имею ввиду не товарные категории, а типы проектов. Студия, которая делает отличные сайты-визитки или корпоративные порталы с гораздо меньшей вероятностью сможет успешно создать эффективный сайта интернет-магазина, нежели агентство, специализирующееся именно на электронной коммерции.

Начните с простого: посмотрите портфолио студии, найдите в нём магазины, похожие на ваш по размеру, по товарной категории и прочим характеристикам. Спросите себя: нравится ли результат? Всё ли удобно вам как пользователю? Уточните, сколько у студии таких проектов?

Также обязательно познакомьтесь с участниками проектной команды со стороны студии, включая разработчиков или хотя бы технического руководителя. Я слышал про удачные проекты и с разработчиками, которые были на субподряде. Но всё же уверен, что со штатными техническими специалистами проект будет реализован более быстро и качественно.

— Увы: далеко не все владельцы интернет-магазинов технически подкованы, их могут «развести» на суммы, на порядок большие, чем реальная стоимость работ. Как обезопасить себя от обмана при разработке сайта интернет-магазина?

— Самое верное — выбирайте известного подрядчика. Рынок электронной коммерции достаточно узкий, а потому все студии, которые планируют существовать на нём долго, дорожат своей репутацией. Желательно заручиться рекомендациями знакомых, которые уже имели положительный опыт сотрудничества с рассматриваемым подрядчиком.

Второе — нужно детально описать задачу на первом этапе работы. Это позволит достаточно точно оценить стоимость проекта, а также понять, какого результата ждать. Для оценки адекватности стоимости можно организовать тендер: отправить бриф по проекту нескольким потенциальным подрядчикам со схожими компетенциями. Заодно вы сможете оценить подход студии к работе, соблюдение сроков даже на этапе пресейла и прочее.

— Как контролировать веб-студию при создании сайта?

— Если со стороны заказчика есть квалифицированный руководитель проекта, то вопросов с контролем практически не возникает. Если такого человека нет, остаётся либо доверять исполнителю, либо нанимать временного специалиста специально для этой задачи.

У меня, например, было несколько проектов, где я выступал консультантом в процессе запуска/перезапуска сайта. Опыт оказался позитивным, заказчики довольны 🙂

Что же касается общения непосредственно со студией, то тут должны быть вполне четкие регламенты. Основная мысль заключается в том, что заказчик должен понимать, над чем конкретно работает исполнитель в данный момент, какие результаты и когда ожидаются.

Это может выражаться в виде популярной сейчас методики Scrum со спринтами одинаковой длины. Или же разбивка по каким-то логическим этапам разной длительности, но с конкретным результатом. Важно, чтобы до начала этапа работы обе стороны понимали цели, сроки и планируемый результат проекта. Ну а если результат в течение заданного срока не получен, то нужно понимать причины этого и варианты и сроки решения проблемы.

— Дайте совет: как правильно принимать работу веб-студии? На что обратить особое внимание после окончания разработки интернет-магазина?

— Результаты работы, конечно же, должны приниматься в соответствии с техническим заданием. Зачастую в процессе работы требования изменяются: в таком случае нужно договариваться, включать ли изменения в план работ, либо сперва дожидаться реализации изначального задания.

Но любые дополнительные работы или отказ от части первичных требований, не задокументированные соответствующими соглашениями, не могут быть формальным аргументом при приёмке работ. Если студия берёт на себя дополнительные обязательства и реализует не вошедшие в ТЗ задачи, это не повод не делать то, о чём договорились изначально.

Но и заказчик должен понимать, что реализованное в соответствии с ТЗ решение, под которым он «имел ввиду совсем другое», не является основанием для отказа от приёмки работ.

Мастера на все руки

— Как вы относитесь к веб-студиям, которые позиционируют себя как «универсалы»? Стоит ли поручать им, например, маркетинг или только создание сайта?

— Моё личное мнение: подрядчика надо выбирать такого, который специализируется на чём-то конкретном. Понятно, что, например, разработка сайта и мобильного приложения — задачи одного толка, а потому они могут быть решены в рамках одной студии.

Кроме того, студия веб-разработки обязательно должна ориентироваться в поисковом продвижении, чтобы выпускать сайты, подготовленные для SEO. Но я пока не встречался с успешными «универсалами», которые эффективно охватывают весь комплекс работ по продвижению.

Однако если по такому универсальному подрядчику есть положительные отзывы, то почему бы и нет? При комплексном обслуживании не возникнет противоречий, которые обычно появляются между рекламщиками и разработчиками: «надо сделать так», «нет, это слишком сложно» и так далее.

— Хорошо, тогда обратная сторона: чего веб-студии опасаются со стороны заказчиков? Какие у них ожидания и принципы?

— Веб-студия, как и подрядчик в любой другой отрасли, может опасаться, что ей не заплатят за выполненную работу. Как я упоминал раньше, иногда заказчик согласовывает составленное перед работой ТЗ, но в голове представляет себе совсем другой вариант, и в результате всячески затягивает приёмку. Положение можно спасти только переговорами.

Ещё один сложный для студии вариант — когда со стороны заказчика во время выполнения проекта меняются требования, или даже сменяется руководство/команда. Тогда приходится начинать общение практически с самого начала.

Что касается ожиданий студии, то самый лучший заказчик — тот, который вовремя предоставляет нужную информацию, быстро согласовывает промежуточные результаты и своевременно оплачивает счета 🙂

Свобода или штат?

— Как вы относитесь к фрилансерам, занимающимся веб-дизайном? Стоит ли поручать им разработку сайта интернет-магазина?

— При работе с фрилансерами нужно соблюдать те же правила, что и при выборе подрядчика: ориентироваться, в первую очередь, на рекомендации. Есть множество ответственных специалистов, которые дорожат своей репутацией и не позволяют себе нарушать договорённости.

В то же время, основная опасность как раз и заключается в том, что с фрилансером зачастую нет никаких договорных обязательств. И он может затягивать сроки, пропадать на неопределенное время по различным причинам, мало интересующим заказчика…

С отсутствием договора связан и ещё один «подводный камень» — предоплата. Заказчики боятся платить без гарантий получения результата. А подрядчик-фрилансер опасается приступать к работе без аванса: «Вдруг не заплатят потом?».

Единственно правильный выход из ситуации — выбор проверенного исполнителя.

Что касается правил взаимодействия с фрилансерами, то желательно ставить им задачи и обсуждать их в какой-то системе управления типа Планфикса. Тогда вся история — постановка задач, переписка и тому подобное, вместе с датами, будет надежно сохранена.

Переписка в почте тоже приемлема, а вот чаты в мессенджерах годятся только для оперативного обсуждения текущих вопросов. И даже их желательно импортировать в трекер задач, чтобы уж точно потом не возникало никаких вопросов.

И, конечно же, не следует забывать о безопасности. После завершения работ с любым временным подрядчиком обязательно следует поменять логины/пароли/доступы к вашим ресурсам.

— Когда интернет-магазину стоит создавать в штате свой отдел разработки, от каких показателей и потребностей отталкиваться?

— На мой взгляд, свой разработчик не помешает в любом интернет-магазине, вне зависимости от объёма работ, выполняемых подрядчиками. В таком случае мелкие задачи вполне можно решать самостоятельно.

Кроме того, свой специалист может участвовать в процессе приёмки работ у внешних исполнителей, если руководитель проекта со стороны заказчика не может объективно оценить качество работ.

Под негативными последствиями штатной разработки многие понимают вероятность ухода своего программиста и сложность его замены. Новому специалисту, возможно, будет непросто разобраться в исходном коде от его предшественника.

Моя практика говорит о том, что, во-первых, хорошего специалиста надо беречь и не давать ему шанса уйти 🙂 А во-вторых, грамотно написанный и документированный код не представляет сложности в доработке другим хорошим специалистом. Вот как найти таких сотрудников это другой вопрос.

В нашем небольшом агентстве Automatex мы занимаемся техподдержкой и развитием самописных проектов, интеграцией retailCRM с самописными интернет-магазинами. При этом мы вполне успешно разбираемся с совершенно разной сложности кодами (пока только на php-платформах), приводим в порядок, пишем новые модули и дописываем существующие. То есть глобально при надлежащей квалификации нет никакой проблемы в том, чтобы разобраться с тем, что было написано другим разработчиком.

К слову, возможно, моя рекомендация о штатном программисте не совсем применима к небольшим магазинам, которым проще отдать всё на аутсорс. Но в таком случае на стороне заказчика обязательно нужен специалист, который умеет ставить технические задачи и оценивать результаты. Либо безусловное доверие к команде разработки, о чём мы уже говорили раньше.

Составляющие успеха

— Василий, приведите примеры успешных и не очень, на ваш взгляд, интернет-магазинов. К чему, по-вашему, сегодня нужно стремиться, а от чего бежать?

— Отвечу так: успешен тот магазин, который приносит владельцу прибыль. Всё остальное — дизайн, функциональность, ассортимент и прочее — уже вторично.

Взять, к примеру, Амазон. До недавних пор он не имел «дизайна» в понимании большинства руководителей интернет-магазинов и дизайнеров. Но язык не повернётся назвать его не успешным.

Главная страница интернет-магазина Amazon

Главная страница интернет-магазина Amazon

С другой стороны, можно привести кучу примеров магазинов «с дизайном», у которых продажи минимальны.

Главный принцип — сайт интернет-магазина должен отвечать на вопросы посетителя и удобно вести его по воронке продаж. При этом сценариев использования одного и того же магазина может быть множество.

Пользователи могут ходить по каталогу и выбирать товары фильтрами, могут попадать в карточку сразу из поисковиков/рекламы или через внутренний поиск, покупать через корзину или заказывать обратный звонок…

По функционалу тоже может быть много нюансов: для розничных магазинов одни возможности, для оптовых — совсем другие. Например, сайт Хобби Центра прекрасен как B2B-магазин, имеет весьма функциональный личный кабинет клиента-оптовика и другие нюансы интерфейса, связанные с оптовыми заказами. Розничные покупатели тоже не обижены функциональностью, но в целом дизайн и расположение информационных блоков мы считаем уже устаревшим и активно работаем над изменениями.

Важный момент — удобство пользования сайтом на мобильном устройстве. Будь то адаптивный шаблон для любых устройств, или отдельная мобильная версия. Помните, что игнорировать мобильный трафик в наше время непростительно!

Есть вопросы к Василию? Задавайте их в комментариях!

Подготовила Виктория Чернышева.