Понизить градус: чем грозит недовольство клиентов интернет-магазина и что с этим делать

Здравствуйте!

Предновогодние распродажи — самое «горячее» время для всех интернет-магазинов. Как правило, объем заказов достигает своего пика. А вместе с ними может вырасти и количество недовольных клиентов.

Рассказываем, чем это грозит и что делать.

Причина плохого клиентского сервиса может быть как технической (сбои на сайте), так и человеческой, когда перегруженные сотрудники начинают допускать ошибки.

Для того, чтобы отзывы о вашем интернет-магазине были только положительными, нужно выполнять три важных правила:

  • Изучать целевую аудиторию. Для того, чтобы соответствовать ожиданиям, нужно постоянно обновлять данные — чего именно хотят ваши покупатели? В любом случае, от вас они ждут, в первую очередь, взаимопонимания. Используйте для изучения сервисы веб-аналитики (например, Google Analytics), специализированные CRM-программы и прочие инструменты.
  • Максимально упростить взаимодействие покупателя с сайтом. Вести клиента к совершению покупки нужно не извилистой тропинкой, а прямой широкой дорогой. Для этого периодически проводите опросы: довольны ли покупатели вашим сайтом? Просите совета: что изменить, что нужно улучшить?
  • Мгновенно решать возникающие проблемы. Если вы будете понимать потребности вашей целевой аудитории, то сможете спрогнозировать, какие именно сложности (в том числе, форс-мажорные) могут испытывать покупатели. И заранее составить чек-лист: что именно делать.

 

Помните, что конкуренция растёт, а потому недовольные клиенты просто уйдут к другому продавцу. Многие предпочитают доплатить за качественное обслуживание, нежели сэкономить, но остаться недовольным.

Что может испортить отношения с клиентами?

Неоперативная обратная связь

Соцсети изменили формат общения продавцов и покупателей. Если ваш клиент оставил комментарий под постом о товаре (особенно негативный), он ждёт, что реакция будет как можно более быстрой. Ведь, как он думает, под угрозой репутация вашего магазина.

Покупатель прав: одним из самых ценных маркетинговых активов для интернет-магазина является «сарафанное радио». Оно видоизменилось: теперь это отзывы, пользовательские обзоры, рекомендации и, в том числе, комментарии в соцсетях.

Исследования показывают, что большинство пользователей, получив негативный опыт, скорее всего поделятся ими как минимум с одним человеком. А половина опрошенных расскажет об этом 5 и более людям. Это как раз тот самый случай, когда ложка дёгтя портит бочку мёда: репутацию, которая создавалась годами, можно разрушить за 5 минут.

Что делать?

Тщательно отслеживать отзывы, особенно негативные, и сразу же с ними работать. Связаться с автором отзыва, обозначить варианты решения проблемы публично. Если вы быстро уведёте комментатора в личку, недовольными могут остаться другие пользователи, которым тоже интересно, чем же закончится дело.

Общаться с клиентом нужно:

  • Максимально вежливо и корректно, даже если негатив неоправданный.
  • Признавая свои ошибки и, тем самым, поворачивая ситуацию в свою сторону.
  • Компетентно. Разрешать конфликт должен человек, который может ответить на вопрос и о качестве товара, и о доставке, и о прочих составляющих процесса покупки.

 

Приучайте своих покупателей к хорошему: как можно чаще озвучивайте контакты (телефон, адрес, аккаунт), куда можно обратиться в случае возникновения проблем. Каналы связи должны быть разными, чем больше, тем лучше. Кому-то больше нравится общаться по телефону, другим — в чате.

И, что самое важное, не обманывайте ожиданий — общайтесь, разрешайте вопросы. Негативные отзывы полезны для развития бизнеса, так как показывают те самые тонкие места, где может «порваться».

Как показывают опросы, 70 процентов пользователей будут сотрудничать с вашей компанией, если вы отреагируете на их жалобу оперативно и адекватно.

Скука и повторяемость

Представьте ситуацию: у вас продуманный ассортимент, выверенная лаконичная и вежливая рассылка новостей, постоянство на сайте, традиционные акции и распродажи. Никаких неприятных сюрпризов. И как гром с ясного неба: ваши клиенты явно заскучали. Они могут изменить вам с другим продавцом, который поманил их небольшой авантюрой и обещанием дать попробовать «что-то новенькое».

Что делать?

Удивлять, шокировать — вызывать эмоции у ваших покупателей. Чтобы увеличить их пожизненную ценность (LCV), нужно продумать стратегию удержания, цель которой — увеличение лояльности к вашему бренду. Это важно, ведь привлечь новых клиентов стоит дороже, чем удержать тех, кто однажды уже делал у вас покупки. Разумеется, если они остались довольны.

  • Продумайте эксклюзивные предложения.
  • Поэкспериментируйте: измените, например, стиль email-рассылок.
  • Удивите неожиданной акцией, сервисом, технологической новинкой (например, 3D-примерочной).
  • Увеличьте полезность: создайте собственные «инструкции по применению», интересные обзоры, страницы FAQ.
  • Внесите образовательную нотку: проводите вебинары, периодически устраивайте сессию вопросов и ответов в режиме онлайн (благо, соцсети сейчас это позволяют).
  • Добавьте эмоций. Помните, что в офлайн-магазине получить их гораздо проще (товар можно пощупать, примерить, оценить, протестировать самостоятельно). Интернет-магазин из обычного «сайта для покупок» можно превратить в нечто большее: клуб по интересам, развлечение, ресурс, который предоставит покупателю радость от самого процесса выбора.

 

Главное — попасть точно в цель: создавать интересный и полезный для вашей целевой аудитории контент. А для этого, повторимся, изучайте своих клиентов и поощряйте их за активную обратную связь.

Непрозрачность и небрежность

Покупатель, оплативший товар на сайте, всегда волнуется: а вдруг что-то случится? Не дойдут деньги, пропадёт или испортится в дороге товар и так далее. Такие страхи нужно оперативно нейтрализовать. Как именно? Всё той же качественной обратной связью.

Если после радостного сообщения, что «покупка совершена» клиенту приходится буквально выцарапывать информацию о движении его заказа, это может быстро оттолкнуть. Ну а далее, по «сарафанному радио», и другие узнают, что вы — ненадёжный продавец, со всеми вытекающими отсюда последствиями.

Что делать?

  • Всегда держать покупателя в курсе. Информировать по всем указанным каналам связи: отправлять SMS, email, сообщения в мессенджеры. Если происходит какой-то форс-мажор, сразу сообщать об этом.
  • Прописать чёткую и понятную политику возврата товара в интернет-магазин. Здесь важна разумность: если покупатель уверен, что вы не оставите его один на один с бракованным или не подошедшим товаром, лояльность его вырастет.

 

Читайте также:

5 эффективных стратегий удержания клиентов интернет-магазина

Исследование: как интернет-магазину привлечь покупателей разного возраста

Пять простых советов, как увеличить продажи интернет-магазина в январе

Исследование: как пользователи воспринимают контент на странице интернет-магазина

А что вы делаете, если клиент недоволен? Поделитесь опытом в комментариях!

Подготовила Виктория Чернышёва.