Как правильно работать с отзывами в интернет-магазине

Здравствуйте!

Отзывы — это важная часть контента интернет-магазина, способная конвертировать посетителей в покупателей. Это отличный способ привлечь внимание к продукту, который вы продаёте. «Сарафанное радио» по сей день остаётся лучшей рекламой.

Для многих интернет-магазинов со своими собственными брендами внедрение системы сбора отзывов — это стратегически важное решение.

Приведём несколько цифр:

  • До 90% клиентов признают, что решение о покупке зависит именно от отзывов на продукт.
  • Почти 70% потребителей читают не менее шести обзоров прежде, чем сформировать окончательное решение о покупке.
  • Продукты с 50 или более отзывами имеют коэффициент конверсии выше на 5%, чем те, у которых обзоров меньше.
  • Потребительские отзывы о продуктах способны значительно увеличить продажи. Почти 90% покупателей прислушиваются к мнению других пользователей так же, как к рекомендациям от друзей и родных.

 

Отзывы в самом интернет-магазине или на крупных онлайн-сервисах являются способом проявления социального одобрения. Формат отзывов постоянно совершенствуется. Так, недавно Яндекс.Маркет ввёл новую систему оценки магазинов и товаров: теперь их можно оценивать по отдельным параметрам.

Пользователи могут, как и раньше, поставить общую оценку о товаре или продавце, а также оценить по пятибалльной шкале ещё несколько факторов: скорость обработки заказа, качества доставки, общения, соответствие товара описания и так далее. Для каждой категории товара разработаны свои параметры оценки.

Сервис добавил небольшой опросник: блоки «Купили бы в магазине снова?» и «Порекомендовали бы товар друзьям?». Всё это говорит о том, что ценность отзывов велика и в ближайшее время будет только расти.

По сути, для интернет-магазина это часть предложения. Продуктов великое множество, площадок, которые предлагают их купить — тоже. А потому отзывы являются хорошим фильтром, которые помогают сделать верный выбор.

Разумеется, для того, чтобы этот инструмент был эффективным, отзывы должны быть правдивыми. Любое сомнение больно ударит по репутации интернет-магазина. Поэтому высокие оценки, поставленные по вашей просьбе друзьями и близкими, «для раскрутки», могут выйти боком. Лучше быть честным от начала и до конца.

Ключевые моменты в сборе отзывов

1. Стимулируйте покупателей их оставлять

Как это делать? Прежде всего, сыграйте на желании людей делиться информацией. Многие клиенты хотят завершить покупку, как удачную, так и не удачную, не обычным получением товара, а обратной связью. Но для того, чтобы это получилось, нужно максимально просто и понятно показать, как именно можно оставить отзыв.

Отправьте после покупки письмо с просьбой рассказать, все ли понравилось, какие были замечания и есть ли предложения — это должно касаться как самого товара, так и работы интернет-магазина.

Введите форму обратной связи для покупателей, которые недавно сделали заказ и снова зашли на сайт: предложите им поделиться с другими опытом взаимодействия с вашим интернет-магазином.

Но будьте готовы к тому, что можете не получить обратный отклик. На самом деле, клиенты делают вам одолжение, если тратят своё время на написание отзыва (а потому всегда их благодарите).

В этом случае вы можете пообещать бонусы, подарки и даже деньги за полезный отзыв. О подобном опыте нам рассказывал основатель веб-студии TrendKey Роман Кежелис. За видеоотзыв покупатель может получить 2000 рублей. Но так как клиенты крайне редко оставляют видеоотзывы, расходы интернет-магазин несёт небольшие. Но тот, кто даёт обратную связь, возвращается в интернет-магазин и совершает новые покупки.

Наиболее простой и распространённый вариант — скидка (10-20%) на следующую покупку за отзыв. Добавьте к этому предложению срочность (например: предложение действует в течение двух недель после покупки). И ждите.

2. Не ограничивайтесь только товаром и работой интернет-магазина

Вам важно знать всё: понравилась ли упаковка, устроила ли доставка — компания, сроки, стоимость, легко ли оформить заказ, не было ли желания бросить корзину и так далее.

Составьте список всех ключевых вопросов, важных для работы вашего интернет-магазина, и сформулируйте правильные вопросы.

3. Помните, что отзывы субъективны

Вы должны быть готовы к тому, что отзывы будут и негативными. Как говорят, сколько людей, столько и мнений. А потому важно научиться правильной работе с негативом.

Основные моменты:

  • Опытные онлайн-продавцы считают, что жалоба — это подарок для бизнесмена. Любой негативный отзыв — это возможность для компании узнать об ошибках, исправить их и вырасти. Плюс ко всему, это подкрепление доверия клиентов, которые читают отзывы. Если все они — исключительно положительные, доверие вряд ли будет.
  • Не стоит опускать руки, если негативных отзывов много: с ними нужно работать. Не бывает идеального продукта и идеальных компаний, все делают ошибки. Важно оперативно их исправить, причём не в формате личных сообщений. Если аудитория это увидит, лояльность вырастет, даже несмотря на негатив.
  • Для кого-то из клиентов доступное на вашем сайте решение вопроса станет «инструкцией по применению», если они столкнутся со схожими проблемами (в частности, технического характера). А лучшим подарком для вас будут восторженные отзывы от недовольного ранее покупателя, с которым вы разрешили все вопросы.
  • Не стоит прятать негативные отзывы. Но реакция — оперативная, компетентна, адекватная — на них должна быть обязательно. Дело в том, что если пользователь увидит противоречащие друг другу отзывы, это может отвлечь его от совершения покупки. Он, скорее всего, не будет разбираться, кто прав, а кто нет, и уйдёт в другой интернет-магазин.
  • Не отвечайте стандартными «отписками»: это раздражает. Ответ должен быть живым и личным. Обязательно извинитесь, покажите, ваше сопереживание, продемонстрируйте готовность быстро разрешить проблему. После обязательно сделайте выводы: почему так произошло.

 

Напомним опыт интернет-магазина «М.Видео»:

Если отзыв касается товара и не содержит нецензурной лексики, флуда, сравнения цен с конкурентами и ссылок на сторонние ресурсы, он публикуется на сайте. В дальнейшем под ним могут появиться комментарии вендора.

Если человек не разобрался с функционалом, ему подскажут, что нужно сделать.

Если отзыв объективный — предположим, покупателю не понравился товар, он быстро сломался и так далее, всё это остаётся на сайте. И это также помогает людям делать свой выбор.

4. Используйте соцсети

Социальные медиа — наиболее простой и быстрый способ получить отзывы о товаре и обслуживании. Их можно использовать и в самом интернет-магазине.

Кроме того, аудитория соцсетей более «подвижная» и отзывчивая к предложениям поделиться опытом. А потому здесь можно получить и более сложные в исполнении видеоотзывы, и красивые в художественном плане картинки (особенно в Instagram), и эффективное распространение контента через репосты.

5. Правильно сортируйте отзывы

Если ваши покупатели активны и присылают вам отзывы без проблем, экспериментируйте. Не ставьте в начало исключительно «пятизвёздочные» отклики. Попробуйте публиковать отзывы в случайном порядке. Так будет проще узнать, что именно лучше влияет на конверсию.

Так как видеоотзывы вызывают больше доверия, ставьте их в топ. Видео — волшебный инструмент: оно заменяет сотни слов. Пользуйтесь этим.

А как вы работаете с отзывами покупателей? Поделитесь опытом в комментариях!

Подготовила Виктория Чернышёва.

Как правильно работать с отзывами в интернет-магазине
4.9 (97.33%) 15 votes

 

2 комментария на «“Как правильно работать с отзывами в интернет-магазине”»

  1. Сергей Шахов:

    МВидео, ха! Отзывы они сами себе пишут, ну или заказывают. Вон, в коментах палево — телефон только вышел, а она два года уже использует ))) https://www.mvideo.ru/products/smartfon-meizu-m5-note-16gb-3gb-gray-m621h-30028163/reviews

  2. Yan Kulakov:

    Сергей, не раз попадались случаи, когда отзыв пишут не на тот товар. Возможно, в этом случае получилось так же — Татьяна перепутала свой Мейзу с новой моделью. А то, что модераторы не потёрли нерелевантный отзыв, конечно их косяк.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.