Избавьтесь от этого немедленно: самые распространённые UX-ошибки в e-commerce

Здравствуйте!

User Experience (опыт взаимодействия) — фактор, важный для успешности любого интернет-магазина. Однако в погоне за лучшим зачастую возникает масса ошибок, которые могут стать роковыми. Рассказываем о самых распространённых из них.

1. Увлечение концептуальным

Довольно распространенная UX-ошибка — быть слишком уверенным в том, что концептуальная модель продукта идеальна для пользователя. Такое происходит, когда при её разработке используются тщательно собранные аналитические данные о рынке и конкурентах и последние тренды. А «приправляется» всё это субъективным видением дизайнера или другого специалиста.

Но зачастую бывает так, что ментальная модель продукта, которая складывается в уме самого пользователя, совершенно иная. И опыт использования может разочаровать. К примеру, вы разработали идеальное, по вашему мнению, меню интернет-магазина. Сделали кнопку «купить» правильного (в соответствии с исследованиями) цвета. Подобрали максимально лаконичное (или, напротив, подробное) описание товара. Дизайн интернет-магазина получился супертрендовым. Но вы сталкиваетесь с большим количеством брошенных корзин, продажи не идут.

Или вы решили вывести на рынок новую модель кофеварок. Но не смогли донести до покупателей важную особенность конструкции, которая влияет на её базовые возможности. В вашей концептуальной модели это качество оказалось не столь важным. В итоге клиенты остались разочарованными.

Во всех случаях не учитывается главное — то, что могло бы зацепить вашу целевую аудиторию. Что именно? Это нужно выяснять.

Идеальный вариант — когда концептуальная модель максимально совпадает с ментальной — ожиданиями пользователей. Для этого проводите онлайн-опросы, сплит-тестирования, юзабилити-тесты ваших клиентов. Ставьте конкретные вопросы и ищите на них ответы.

Советуем прочитать: 5 актуальных способов изучить клиентов интернет-магазина.

2. Неразумное использование всплывающих окон

Когда-то pop-ups были одним из любимейших инструментов лидогенерации, который использовали маркетологи. Они удобны, заметны, действенны, с их помощью можно довольно просто организовать подписку, собрать данные о пользователях, провести опрос и так далее.

Однако чем дальше, тем чаще всплывающие окна раздражали пользователей, особенно в неудачно адаптированных мобильных версиях сайтов.

Недовольство росло, а потому полтора года назад Google опубликовал информацию о том, что страницы с навязчивой промежуточной рекламой могут повлиять на рейтинг веб-ресурса. Прежде всего, это касалось сайтов, на которых всплывающие окна визуально скрывали контент.

В начале прошлого года в компании пошли ещё дальше: в опалу попали сайты, где есть всплывающие окна и лайтбоксы для сбора электронной почты. Делалось это, в том числе, для улучшения качества мобильного поиска: со смартфона закрыть навязчивое окно с рекламой порой было сложно или даже невозможно.

Как сегодня Google относится к pop-ups? Приводим выдержки из правил программы AdSense:

  • Объявления Google во всплывающих окнах переднего и заднего плана запрещено показывать на страницах, открываемых не по инициативе пользователя.
  • Их нельзя размещать в окнах без элементов навигации (например, без кнопок «Назад» и «Вперед» или редактируемого поля URL).
  • Объявления Google разрешено размещать на сайтах, где имеется не более трех всплывающих окон переднего плана. Такие окна не должны мешать навигации, изменять заданные пользователем настройки, инициировать скачивание файлов или распространять вирусы.
  • Объявления Google запрещено размещать на сайтах со всплывающими окнами заднего плана, а также на сайтах, вызывающих их появление.
  • На сайтах, где показываются объявления AdSense, не должно быть программного обеспечения, вызывающего появление всплывающих окон, модификацию настроек браузера, перенаправление пользователей на нежелательные сайты или другие действия, препятствующие свободной навигации по сайту.

 

В целом, стратегия понятна: отвлекать пользователя и мешать ему не нужно. И этой стратегии лучше чётко придерживаться — в ваших же интересах.

3. Поспешный сбор обратной связи

Для того, чтобы выяснить, что и почему хочет ваша целевая аудитория, нужна обратная связь. Но если вы поспешно займётесь сбором данных, толку не будет. Более того, вы рискуете получить негатив от вполне лояльно настроенных к вам пользователей.

Представьте: клиент только-только приобрёл товар, а вы уже засыпаете его письмами с навязчивой просьбой оставить отзыв. Или призываете «вернуться на сайт и снова наполнить корзину». Покупатель ещё не оценил все плюсы и минусы продукта, а вы уже от него что-то требуете.

Не торопитесь, подождите. «Послевкусие» от покупки будет однозначно более объективным, чем отзыв, совершённый сразу после приобретения. Это добавит в ваши отношения с покупателем честности: на эмоциях пользователь может дать совершенно иную обратную связь, которая вам не поможет. А, напротив, помешает стать лучше.

4. Ориентир на самых опытных

Изучая потребности пользователей во время тестирования не ищите «идеальную» целевую аудиторию. Это может привести к сужению возможностей и перспектив развития. Как итог — вы можете слишком усложнить контент, сделать его неудобоваримым для прочих покупателей. И, тем самым, оттолкнуть от себя часть вполне лояльной аудитории.

Помните: вашими клиентами могут стать как эксперты, так и новички. Ваша задача — сделать так, чтобы комфортно себя чувствовали и те, и другие. Ведь даже многие суперпрофессионалы выступают за то, чтобы информация была донесена простым и доступным языком.

Займитесь просветительской миссией: обучайте своих клиентов, помогайте в самых сложных вопросах. И, соответственно, выстраивайте стратегию развития, исходя из самых разных потребностей.

5. Навязчивое вовлечение

Интерактив — хороший способ увеличить время пребывания пользователя на сайте и поспособствовать запоминаемости бренда. Однако если это делать навязчиво и неумело, эффект будет прямо противоположным. Всплывающее при закрытии сайта окно «А может быть вы всё-таки останетесь и что-то купите», либо «А не забыли ли вы этот нужный и важный аксессуар» может рассмешить, а может разозлить.

Совет в этом случае простой: не быть навязчивыми. Дайте пользователю право выбора — остаться или уйти. Предоставьте всю необходимую для совершения покупки информацию. А дальше — уже в соответствии с желаниями и настроением потенциального покупателя.

Отсутствие навязчивости — огромный плюс в формировании лояльности покупателей. Которую, как бочку мёда, может испортить всего лишь одна ложка дёгтя.

Хотите обсудить статью? Оставляйте комментарии!

Подготовила Виктория Чернышёва.

Избавьтесь от этого немедленно: самые распространённые UX-ошибки в e-commerce
4.9 (97.33%) 15 votes