IT-юрист Павел Мищенко: спор с покупателем интернет-магазина лучше до суда не доводить

Здравствуйте!

Юрист Павел Мищенко, сооснователь компании Runetlex, занимающейся юридической помощью для IT-компаний, веб-студий и проектов в сфере e-commerce, рассказал нам о «подводных камнях» в работе интернет-магазинов и фатальных ошибках, которые могут привести к краху бизнеса.

pavel Павел Мищенко, юрист, сооснователь компании Runetlex

Купировать конфликт

Павел, с какими юридическими проблемами обычно сталкиваются владельцы интернет-магазинов?

Прежде всего, это проблемы с покупателями: споры о товарах, чаще всего касающиеся возврата или ненадлежащего качества. Бывают ситуации, когда, например, покупатель сделал предзаказ, цена была одна, а в итоге вышла другая, или товар не поставили вовремя, и клиент сильно расстроился.

Второе — это споры с поставщиками, когда они плохо работают, кидают по деньгам, не поставляют товар.

Возможны проблемы с надзорными органами. Если возникают проблемы с покупателем, он может с высокой вероятностью прийти в Роспотребнадзор, либо Роскомнадзор, если дело касается персональных данных.

Также встречаются споры со своими арендодателями. Звучит не совсем «электронно», но это банальные споры за площади, при выезде, ремонте, досрочном расторжении договора, которые могут обернуться большими деньгами.

И, наконец, это споры с конкурентами по поводу контента, названий и так далее.

Что из этого встречается наиболее часто?

Кража контента. В нашей практике был интернет-магазин цветов, который сделал собственные красивые фото букетов. В скором времени они распространились по всей России. И такое встречается повсеместно.

Вопросы, касающиеся авторских прав в интернете, это обычно достаточно простая история: 80% чужого обычно удаляется по претензии. Человек видит, что нарушил права, не хочется связываться и удаляет. Остальные 20% — это отмороженные ребята, с которыми вопрос приходится решать в суде.

Также распространены проблемы с покупателями. В частности, возврат некачественного товара. Бывают разные ситуации, как случаи потребительского терроризма, так и случаи, когда сам интернет-магазин работает некорректно.

Есть проблема, связанная с тем, что перечень товаров, не подлежащих возврату по закону, противоречит правилам дистанционной торговли. Эти правила предусматривают, что любой товар можно вернуть в течение 7 дней. И на этом стыке могут образоваться проблемы.

Могут быть проблемы с определением, какое именно качество имеет поставленный товар — надлежащего или ненадлежащего.

Отмечу, что вопросы с возвратом и обменом товара, в первую очередь, бизнесовые, а не юридические. Часто решение зависит от того, насколько качественно и быстро интернет-магазин на них отреагирует.

Был случай, когда недовольному покупателю, который имел претензии к товару, заявили: у нас сейчас «черная пятница», напишите на следующей неделе. Покупателю же нужен был товар в конкретное время и в определенном месте, а потому такой ответ вызвал очень большой негатив.

Чем это грозит? Покупатель пойдёт в юридические конторы по защите прав потребителей. В большинстве своем, к сожалению, там сидят люди, которые имеют определённую установку: клиент должен уйти без своих денег. Его убеждают жаловаться, подавать в суд. И вопрос, который можно было бы решить, просто договорившись с магазином, переходит в юридическую плоскость. Клиент выходит от юристов с готовым иском и похудевшим на 20 тысяч рублей кошельком. Хотя товар при этом может стоить 1,5 тысячи рублей.

После этого решение вопроса для интернет-магазина значительно усложняется: покупатель заряжен негативными эмоциями и тратами на юристов. И имеет желание дойти до конца, чтобы наказать продавца. А ведь до судов дело может не дойти, если на начальной стадии купировать конфликт.

Как именно вы советуете это делать?

Вовремя отвечать на жалобы покупателя, давать ему понятный алгоритм: что именно делать. Должна быть качественная обратная связь. Нужно аргументированно объяснить покупателю, что делать в случае возврата, что товар будет отправлен на экспертизу, предложить альтернативные варианты. Это бизнес-процесс, который нужно жёстко соблюдать.

Усилия владельцев интернет-магазинов должны быть направлены не только на продажу, но и на дальнейшую работу с клиентом. И, в том числе, его возможным негативом, связанным с продажей. Тогда и юристы по большей части не будут нужны.

Из практики скажу, что интернет-магазины, как правило, успешно справляются с этой задачей. Споры о деньгах маленькие, судиться никто не хочет. Так что удается решить всё полюбовно.

Какие риски для владельцев интернет-магазинов могут быть критическими?

Пожалуй, потеря доменного имени. Как этого избежать?

  • Применяйте технические средства защиты. Не регистрируйте домен на лицо, которое не имеет отношения к бизнесу, например, на вашего айтишника. Он может уйти из компании и потом начать шантажировать владельца домена и бизнеса. Регистрировать надо на компанию или на себя лично.
  • Домен не должен быть идентичным или сходным до степени смешения с существующими игроками на рынке.
  • Желательно проверить название, заказать патентную проверку по товарным знакам — это стоит 10-15 тысяч рублей. Или хотя бы посмотреть патентные базы в интернете, есть ли похожие товарные знаки. Возможно, вы их не видели, либо они ещё не известны широко, но они есть. И рано или поздно вы столкнетесь лбами.

Кроме того, еще одна критичная ошибка — полностью копировать дизайн какого-то интернет-магазина. Без согласия правообладателя делать это не следует. В авторском праве есть такое понятие, как производное произведение. Грубо говоря, есть оригинал текста, а есть его перевод. У создателя производного произведения возникают собственные права на это произведение. Но он должен получить согласие у владельца оригинала.

Не универсал

Многие владельцы интернет-магазинов считают, что справятся сами, юрист им не нужен. Как вы считаете, стоит ли брать юриста в штат или лучше привлекать его, по мере необходимости, на аутсорс?

Если в штате интернет-магазина есть юрист, значит, это какой-то очень крупный магазин. Остальным об этом думать даже не стоит.

Мне кажется, если бизнес небольшой и средний, стоит привлекать специалиста на аутсорс для решения разовых задач. Это может быть консультирование, разработка документов на сайт — оферты, политики конфиденциальности. Возможно, проверка документов с контрагентами и с решением каких-то проблем. Либо выработка схемы по решению этих проблем.

Например, есть три типовые ситуации, в которые интернет-магазин попадает постоянно. Юрист может расписать регламент, как именно их решать. Пошаговые сценарии, шаблоны, как справляться с теми или иными проблемами — это хорошая история.

После того, как магазин станет большим, имеет смысл взять специалиста на аутсорс на постоянное абонентское сопровождение. Это выгоднее, чем брать юриста в штат. Плюс в штатном сотруднике на мой взгляд только один: он всегда под рукой, ему в любой момент можно что-то сказать и попросить. Наверное, скорость реакции на какие-то задачи в этом случае будет выше.

Но если речь идет о качестве работы, за соразмерные деньги юрист на аутсорсе будет работать лучше. У него рядом есть коллеги, которые этим занимаются, больше опыта, больше широта кругозора. Потому что он постоянно занимается подобными делами и делает это для разных бизнесов.

А могут ли бизнесмены самостоятельно справиться со спорными вопросами?

Критические вопросы, грозящие крахом бизнесу, встречаются редко. Если интернет-магазин неправильно сделает политику конфиденциальности и согласия, получит штраф от Роскомнадзора. Неправильно сделает оферту — она им не поможет при решении спорных ситуаций. Но вряд ли магазин от этого закроется.

Нельзя сказать, что от юриста зависит жизнь бизнеса: в большинстве случаев это не так. Это сознательный выбор бизнесмена: получение дополнительной защищенности. Но это это не продажи, не маркетинг и не сам сайт, которые намного важнее юридической составляющей.

Дайте совет: как выбрать квалифицированного специалиста для аутсорса?

Я считаю, что работать с интернет-магазином должен юрист, специализирующийся на сфере e-commerce. У него больше опыта, он понимает, что такое доменное имя, хостинг, может эти два понятия отличить. Юрист должен разговаривать с владельцем бизнеса на одном языке. Это важный критерий, позволяющий не нарваться на некомпетентного человека.

Второе — рекомендации. Спросите тех, кто с этим юристом уже работал.

Третье — спросите у самого юриста, с какими интернет-магазинами он работал и какие задачи решал. Уровень специалиста определить очень просто: попросите его показать документы, которые он составлял для интернет-магазина. Все они открыты, лежат на сайтах. По ним можно понять уровень юриста. Если вы их читаете и хорошо понимаете, это одна история. Если же это нагромождение глупых, непонятно сформулированных пунктов, это плохо. Просто представьте: как как вы с этим документом будете работать по претензии клиента?

Строго персонально

Многие интернет-магазины сегодня активно осваивают соцсети. Какие опасности их поджидают?

Всё просто: нужно соблюдать правила соцсетей. Желательно размещать свой оригинальный контент, или контент, на который у вас есть право, чтобы избежать блокировки.

Также не отдавайте группы в управление непонятным людям. Лучше аккаунты регистрировать на себя.

Расскажите об особенностях работы с личными данными для интернет-магазинов.

С 1 июля за нарушение статьи КоАП о нарушении законодательства РФ в области персональных данных ввели новые штрафы. Интернет-магазин могут наказать:

  • За то, что вы собираете персональные данные без согласия покупателя: оно должно быть на сайте.
  • Если собираете персональные данные в объеме большем, чем нужно для тех целей, на которые взяли согласие.
  • За отсутствие политики конфиденциальности на сайте. Она должна быть размещена в общедоступном месте.
  • Если вы получили уведомление об изменении или удалении персональных данных от покупателя, но проигнорировали или не выполнили его.

 

Исходя из этого, можно составить достаточно простой набор правил: минимум, что должно быть для соблюдения законодательства.  Конечно есть вариант-максимум — делать полный пакет документов по персональным данным, который очень большой, всеобъемлющий. И, возможно, даже уведомлять Роскомнадзор о том, что вы оператор персональных данных.

В варианте-минимуме это делать не нужно. Есть несколько исключений, среди которых — то, что персональные данные используются для исполнения договора. Это касается и интернет-магазинов.

Как часто нужно актуализировать документы в интернет-магазине? Как понять, что пришло время это сделать?

Правило такое: документы защищают вас до тех пор, пока они соответствуют действительности. Если у вас что-то принципиально изменилось в цепочке бизнес-процессов — условия поставки, оплаты и так далее — это нужно отразить в документах.

Раз в 2-3 года, возможно, нужно актуализировать документы, если вы понимаете: предыдущая версия есть, но она тяжело написана. Возможно у вас появились пара-тройка кейсов, вопросы с клиентом, которые сложно регулировались. Или формулировки были настолько запутанными и тяжелыми, что регулировать их было сложно, оферта не помогла. Тогда действительно настало время для актуализации.

Кейсы от Павла Мищенко

История №1

Довольно забавный кейс. Человек заказал товар на сайте — пусть это будет стул. Товар начал ломаться, покупатель принес его по гарантии обратно в интернет-магазин. Товар починили, но он снова сломался. И покупатель пришёл снова, но уже потребовал вернуть товар и отдать деньги.

За время разбирательств магазин не счел нужным обращаться к юристу и пытался решить вопрос сам. В итоге мы получили информацию о споре на этапе: «Павел добрый день, у меня через 2 дня суд, я подготовил отзыв на исковое заявление. Вы не могли бы его посмотреть?». Это был тот случай, когда сделать что-то уже сложно, потому что не хватит времени. Мы посмотрели документы, и дали заключение, что дешевле будет помириться, чем привлекать юристов и судиться дальше.

Стоимость товара была в районе 40-50 тысяч рублей. С учетом же всех штрафов, пеней, просрочек, стоимость иска составила около 120-150 тысяч. Плюс привлечение юриста — хорошие специалисты берут от 100 тысяч рублей за одну инстанцию.

Прикинув все «за» и «против», продавец предпочёл помириться. И сделал это, вернув деньги за товар. Позже я уточнил у бизнесмена: всё ли нормально. И как суд? И получаю ответ: всё хорошо, в суд не ходил. И тут возникает неловкая ситуация: деньги клиенту вернули, но судебное дело-то продолжается. А вопрос с пенями и штрафами никак не был решен.

Это яркая иллюстрация того, что если вы предпринимаете какие-то действия в юридическом поле, лучше советуйтесь с юристом. Фактически владелец интернет-магазина отдал свою судьбу исключительно на откуп и порядочность покупателя. Последний мог продолжать судебное разбирательство и требовать штраф за просрочку исполнения обязательств, моральный вред и прочее.

Что нужно было сделать предпринимателю? Подписать с покупателем мировое соглашение, в котором последний бы отказался от всех претензий. После этого обязательно утвердить его в суде, затем отдать деньги и жить со спокойной душой и совестью.

Эта история, судя по тому, что бизнесмен мне больше не звонил, закончилась хэппи-эндом.

Рекомендации:

Если вам грозят судом, привлекайте юриста и разруливайте на этом этапе, старайтесь не довести дело до суда. Либо, если вы считаете, что это случай потребительского терроризма, определитесь со своей позицией. И отстаивайте её до самого конца. Иначе, попадете к специалисту уже «под скальпель».

История №2

Бизнесмены, имеющие крупный интернет-магазин, снимали склад. Оказалось, что его владелец — мошенник, от которого ни один арендатор не уезжал просто так.

При заключении договора аренды обычно вносится обеспечительный платеж в размере арендной платы за 1-3 месяца. Владелец склада эту сумму не возвращал. Плюс к этому, насчитывал «убытки» за отсутствие ремонта, ненадлежащее состояние помещение и так далее. Делал он все это очень напористо и красиво.

Таким образом, когда упомянутый интернет-магазин решил уехать, ему не вернули обеспечительный платёж и насчитали большое количество штрафов за то, что помещению был якобы нанесен ужасный ущерб.  Как и всегда бывает, при приеме помещения не были отмечены его недостатки. При выезде из помещения арендодатель указал огромный список недостатков, часть из которых была при первоначальной передаче.

Ошибка интернет-магазина — в том, что бизнесмены не дали договор аренды на аудит юристу, хотя речь шла о большой сумме. Второе — то, что когда принимали помещение, не указали замечания к нему. И, наконец, то, что компания выехала со склада немного психанув и не подписав обратный акт приема-передач, осмотра помещения.

Мы бились с делом 1,5 года. Было 3 суда, по их итогам владелец склада вернул обеспечительный платеж за вычетом стоимости ремонта. По всем другим требованиям арендодателю было отказано. К слову сказать, это был первый случай, когда кто-то смог дать ему отпор. Обычно предприниматели уезжали без обеспечительного платежа и с доплатой за ремонт и другие придуманные «убытки».

Рекомендации:

  • Всегда проверяйте контрагента помещения, в которое заезжаете.
  • Изучайте внимательно договор.
  • Описывайте в акте недостатки помещения при его приеме .
  • Соблюдайте условия договора при передаче помещения, даже если вы не согласны с некоторыми из них. В ином случае отбить обеспечительный платеж будет сложно даже через суд.

 

Есть вопросы к Павлу? Задавайте их в комментариях!

Подготовила Виктория Чернышева.

IT-юрист Павел Мищенко: спор с покупателем интернет-магазина лучше до суда не доводить
4.9 (97.33%) 15 votes

 
  • Max

    Очень полезные статьи, спасибо команде cs-cart за внимание и таким вопросам, что не маловажно.

  • Yan Kulakov

    Рады, что вам нравятся интервью. Мы сами узнаем много интересного, общаясь со спикерами 🙂