Эксперты: почему закрываются интернет-магазины и что с этим делать

Здравствуйте!

Сегодня мы расскажем о том, почему многие проекты в сфере e-commerce оказываются провальными, и как сделать так, чтобы интернет-магазин развивался успешно.

Предоставляем слово нашим экспертам.

Тимофей Шиколенков, директор по маркетингу и развитию бизнеса группы компаний Аудиомания Тимофей Шиколенков, директор по маркетингу и развитию бизнеса группы компаний Аудиомания, ведущий эксперт Института развития интернета (ИРИ), автор книги «Ваш интернет-магазин от А до Я»

Причины, по которым закрываются небольшие магазины в Интернете — нежелание учиться (и это при том, что сейчас информация практически бесплатна), попытки сэкономить и сделать многое своими руками, хотя существуют сервисы, эксперты и специалисты, которые могут помочь инвестировать в маркетинг более эффективно. А также незнание азов маркетинга и управления бизнесом. Скорее, в этом как раз и заключается главная причина.

Могу привести в пример достаточно типичные ошибки основателей, приводившие к закрытию интернет-магазина.

Начинающие бизнесмены работают без выделенного руководителя (такое часто случается в компаниях, созданных друзьями или родственниками), что затрудняет управление, ведь обо всём нужно договориться между собой. А мнения могут отличаться. Корабль не может быть без капитана, принимающего решения и отвечающего за команду.

Отсутствует планирование, доходность считается по cash flow (фактическим движениям денег). Это ведёт к ошибочным ощущениям, что раз деньги есть, значит, есть и прибыль. Но наличие денег в кассе или на счете — вовсе не прибыль. Если существуют отсрочки платежа от поставщиков, подобный вид учёта становится еще более опасным. Если в какие-то моменты ещё можно покрыть старые расходы новыми доходами, то во время сезонного или какого-то другого падения спроса, можно «случайно» и моментально обанкротиться. Ведь денег, чтобы заплатить поставщикам за поставленные товары, может просто не быть.

В такие моменты часто предпринимаются отчаянные шаги для поднятия оборота. Например, безумные распродажи, сотрудничество с крупными скидочными сервисами, большое количество бесплатных услуг, которое для компании совсем не бесплатно, огромные бонусы. Всё это только усугубляет проблемы, а не решает их. Увеличившийся оборот в моменте позволяет закрыть старые дыры, но новые становятся еще больше.

Ещё одной причиной закрытия магазина в Интернете может стать частое отсутствие какой-либо концепции. Ведь любой бизнес должен быть создан, чтобы удовлетворять потребности. Большинство интернет-магазинов просто передают товары от поставщиков покупателям и принимают деньги. А клиентов привлекают через сайты сравнения цен и контекстную рекламу. Подобный подход в современном мире, где есть маркетплейсы и фулфилмент-компании, уже не имеет смысла. Нужно иметь то, что создаёт добавленную ценность услугам интернет-магазина. Нет добавленной ценности — нет бизнеса.

Ошибкой интернет-магазина также будет попытка конкурировать ценой с «главным конкурентом». Следует отказаться от этого сразу. Заигрывание с крупной компанией редко приводит к чему-то хорошему. У больших организаций заведомо больше ресурсов. При особом желании они могут продавать в минус какое-то время, чего небольшим компаниям сделать практически не удастся.

Важнейшим этапом в развитии любой современной компании является автоматизация. Если этим никто не занимается, то другое страшное слово — «масштабирование» — будет очень больно бить по голове. Ведь пропорциональное заказам увеличение количества людей зачастую не решает проблему, а, наоборот, создаёт много новых. Компания с двумя заказами в день, 50-ю и 200 – это три разные компании. Грамотный переход между различными этапами роста очень важен.

Желание охватить большой ассортимент приводит к работе «со склада поставщика». А это, в свою очередь, создаёт огромное количество дополнительных расходов и не даёт возможности заработать (имеется в виду — получить прибыль). Вместо грамотной проработки товарной матрицы для своей целевой аудитории, на сайт вываливается множество товаров, большинство из которых никогда не будут куплены.

При этом может поступать большое количество заказов на очень разные товары, создаётся множество нестандартных ситуаций, увеличивающееся с каждым днём. Будут разные требования и пожелания от разных клиентов. Всё это ведёт к тому, что топ-менеджмент или владельцы переезжают жить на работу и прощаются с личной жизнью. Как правило, вместо стратегического планирования, они просто затыкают дырки в имеющихся процессах…

Что касается крупных интернет-магазинов, то главная причина их закрытия — привлечение инвестиций, как бы это странно ни звучало. Схема проста: инвесторы зачастую начинают требовать от компании результатов, которые идут вразрез с долгосрочной стратегией развития бизнеса, ибо им результаты нужны быстрее. Примеров проектов, прекративших своё существование из-за попыток идти на поводу у инвесторов, уже немало.

Чтобы избежать множества типичных ошибок при создании интернет-магазина, советую прочитать мою книгу «Ваш интернет-магазин от А до Я». Я её написал именно с этой целью. В ней содержатся советы, основанные на практике, а также всевозможные типичные сложности у начинающих предпринимателей и пути их преодоления.

Роман Кежелис, основатель крупнейшего интернет-магазина на fashion-рынке Украины Обвал цен Роман Кежелис, основатель крупнейшего интернет-магазина на fashion-рынке Украины Обвал цен и известной веб-студии TrendKey

Магазины в интернете зачастую закрываются, когда человек перегорает из-за долгого запуска. В нашей практике такие истории были. Владелец будущего интернет-магазина долго собирается, полтора года выполняется работа — сначала медленно предоставляется информация, затем тянут с оплатой… Сейчас такие проекты мы начали идентифицировать на старте и отказываемся работать с подобными компаниями, чтобы не терять время.

Простой пример. Мы работали над интернет-магазином, собственник которого вложил 800 тысяч рублей в проект. Всё было полностью готово: мы подготовили отличный дизайн, настроили и протестировали CMS, контекстную рекламу. Нужно было лишь просто положить денег на контекст и нажать кнопку «запустить». Но человек просто перегорел. Проект так и не был реализован.

Почему закрываются магазины в интернете? Всё дело в психологическом блоке и желании запустить «идеальный проект». А также подсознательных страхах потерпеть неудачу. По нашему опыту, в той или иной мере это проявляется практически на всех проектах. Я сам свой первый крупный интернет-магазин запускал практически год. Как и большинство наших клиентов, на старте своего первого проекта я старался запустить «идеальный продукт», оттачивал каждую мелочь, внедрял новый, как мне казалось, полезный функционал.

Мы это называем «синдромом жениха перед свадьбой». Завтра торжество, гости приглашены, всё устроено, но у жениха мандраж. Он сомневается в своём решении. Плюс свою роль играет перфекционизм большинства предпринимателей — это талантливые люди, которые хотят запустить идеальный продукт.

Сейчас я знаю, что для успеха важно не только запустить правильный продукт, но и сделать это максимально быстро. Оперативно запустить работающую модель и, уже получив обратную связь от реальной целевой аудитории, кастомизировать магазин.

Тем не менее, я каждый раз бью себя по рукам при запуске нового проекта. Много идей, интересного функционала и большие ресурсы — соблазн сделать «идеальный интернет-магазин». Очень хочется всё внедрить при запуске. Но надо помнить, что лучшее — враг хорошего.

Какие ещё сложности ждут владельцев интернет-магазинов? Какие ошибки в работе интернет-магазина можно допустить? Предположим, вы запустились, пошли продажи, вы вышли на точку безубыточности. Настроение прекрасное: кажется, что так будет продолжаться всегда. Но это не так.

Как только вы начнете зарабатывать приличные деньги, об этом быстро узнают те, кто ещё не успел этого сделать. Ваш «подвиг» захотят повторить. А потому важно уметь выдержать рыночную конкуренцию. Для этого необходимо постоянно двигаться, оптимизировать рекламную компанию, увеличивать бюджет на маркетинг, выявлять реальные потребности целевой аудитории и решать их. Ну и, конечно же, учиться новому.

Если вы не успеете подстроиться под ситуацию на рынке, скорее всего, вы с него вылетите. Нужно всегда держать руку на пульсе, постоянно следить за трендами. Может случиться так, что то направление, с которым вы стартуете, уже неактуально. В этом случае не исключено, что придётся быстро поменять направление, продать бизнес или закрыть его и быстро открыть новый, пока есть финансовые средства и моральные силы.

Много примеров, когда в таких ситуациях люди опускают руки. Бывает всякое. Но вам нужно знать, что конкуренция будет постоянно усиливаться. А потому нужно регулярно отслеживать, что делают другие.

Я бы рекомендовал постоянно искать новые перспективные направления, где есть повторные продажи, и большой потенциал для роста. Направления в которых есть товары-расходники. В идеальном случае самим производить и продавать товар: это позволит вам самостоятельно регулировать маржу.

Если вы выберете правильное направление, хорошо всё спроектируете и быстро запуститесь (несмотря на мелкие недочеты), ваш интернет-магазин имеет все шансы стать успешным.

Андрей Коломытов, совладелец магазина туристического снаряжения Шанти-шанти.рф Андрей Коломытов, совладелец магазина туристического снаряжения Шанти-шанти.рф

Я не могу говорить за всех, но когда мы думали закрываться, нам не хватало денег. Много работы, мало денег — никто не хочет так жить, верно? Когда большие ожидания сталкиваются с маленьким выхлопом, нужна поддержка, нужен «стержень», нужно упорство. Предполагаю, что не у всех это есть. Поэтому и закрываются магазины в Интернете.

Что можно посоветовать тем, кто не хочет «прогорать»? Не начинать. Если бы существовали гарантированные рецепты успеха, все были бы бизнесменами. И, в итоге, никто бы не переживал неудачи и закрытие интернет-магазина.

Если брать личный опыт, то самое сложное в работе интернет-магазина, это человеческий фактор. Вы столкнётесь с идиотами, которые всё испортят. Иногда этим идиотом будете вы сами. Идеи нужно реализовывать, а это деньги (которых нет) и люди (которые подводят).

Систему нельзя однажды выстроить и забыть о ней. Необходимо постоянное живое участие наиболее заинтересованного лица, то есть вас самих. Нужно работать и вкладываться, самому становиться центром роста и двигателем всех процессов. А это, конечно же, намного тяжелее, чем ходить в офис и работать «на дядю». Так что будьте к этому готовы.

Степан Чельцов, руководитель «Магазина подарков» и агентства «Первый интернет-проект» Степан Чельцов, руководитель «Магазина подарков» и агентства «Первый интернет-проект»

Главная причина закрытия та же, что и причина открытия интернет-магазина: его настолько легко открыть, что думать о стратегии просто некогда. У вас есть идея, честный искренний порыв. Вы чувствуете, что нашли именно ту нишу, которой не хватает рынку и потребителям, вкладываете много сил и времени в какие-то активности. Но за этой гонкой мимо предпринимателя проходят ключевые вещи:

1. Команда
2. Сезонность
3. Покупательская активность именно вашей целевой аудитории
4. Продвижение и реклама
5. Бюджеты, в том числе на исправление ошибок

Когда совершены все ошибки, очень легко сказать, что исправить и как надо было делать. Но на старте, когда вами движет только идея, предугадать все риски очень сложно. Да и не верите вы сами себе, ведь цель так близка… Надо только сделать сайт, и клиент сразу придет и все купит.

У всех новичков одни и те же проблемы, одни и те же ошибки при создании интернет-магазина — на старте деньги тратятся на совсем ненужные вещи. Хотя надо тратить на самые важные:

  • Самый дешевый сайт на движке-конструкторе. Движок должен индексироваться.
  • Проработать всю матрицу товаров и продавать то, что нужно аудитории. То, что покупают и продают другие, чтобы вы были как они, но чем-то лучше.
  • Проработать всю аудиторию, которая будет покупать. Есть ли у них интернет? Какие потребности? Может они воспринимают ваш товар как комплементарный, а не основной? Тогда надо продавать комплекты и тот товар, к которому они идут в комплекте.
  • Заполнить сайт правильными текстами, правильными тегами для соцсетей и поисковиков. Чтобы базовые вещи для продвижения были выполнены.
  • Приложить усилия к созданию фотографий и видео. Любые видео и любые фото, но свои собственные и более подробные, более детальные, чем у конкурентов — это залог успеха в продвижении. Когда ваши фото и видео начнут воровать, поисковики дадут вам дополнительные баллы: вы создали достойный воровства контент. При условии, что вас индексируют раньше, чем у вас воруют (см. предыдущий пункт).
  • Постоянно экспериментировать с рекламой. Надо найти свою колею, чтобы ЦА выходила на вас и понимала, чем вы лучше других. И чем вы хуже, конечно. Негатив тоже надо отрабатывать.
  • Обязательно обернуть, или, как говорят в БМ, упаковать, идею. Потратить деньги на мелочи вроде фирменных пакетов, буклетов и прочих штук для продолжения общения клиента с вашей маркой после покупки и получения заказа.

Самое главное, нужно помнить, что вы проходите сложный путь. Он тяжелый, и все вокруг будут подбадривать, хотя видят, что все плохо. Или ругать, что все плохо, но это будет именно указание к действию, куда надо приложить силы.

По своему опыту скажу, что иногда работать приходится по 20 часов в сутки, и это перевозка товаров, грузов, общение с клиентами. Очень много разной сложной работы, которую делает один человек. Выдерживать такое сложно и неправильно, потому что это разные должности для разных людей.

Если почувствуете упадок сил и желание все бросить, в первую очередь вам надо вспомнить, когда вы в последний раз ели и спали. Только хорошо отдохнув, принимайте важные решения.

Помните, что клиент важнее всего. И любое ваше слово и действие могут повредить или вызвать любовь. Отталкивайтесь от желания быть полезным для клиентов, несмотря на все ваши внутренние сложности. Вы, как минимум, дарите им качественную работу, и это делает их мир лучше.

Есть вопросы? Задавайте их в комментариях!

Подготовила Виктория Чернышёва.

 
  • Могу привести в пример достаточно типичные ошибки основателей интернет-магазинов, приводившие к смерти проекта.