Дмитрий Ключников: «Хорошая логистика увеличивает конверсию интернет-магазина»

Дмитрий Ключников Дмитрий Ключников, директор по коммуникациям логистической компании IML, рассказал о «подводных камнях» в выборе логистической компании для интернет-магазина, опыте разрешения проблемных вопросов и особенностях реализации 54-ФЗ.

Сложности выбора

— Дмитрий, посоветуйте как интернет-магазину выбрать надежного логистического партнера?

— В первую очередь необходимо понять, на каких именно грузах специализируется логистический оператор. Для интернет-магазина лучше, чтобы бизнес-процессы логиста были настроены под e-commerce.

Перечислю несколько важных факторов в выборе логистического партнёра.

1. Уточните, как будет организовываться передача заказов на доставку, где располагаются пункты приёма. Обратите внимание на то, насколько удобна процедура передачи заказа на доставку именно вашему магазину, где у логиста расположены склады, насколько это удобно.

2. Узнайте, имеется ли услуга забора товара с вашего склада (если она вам нужна). От того, в какое время происходит забор товара, зависит время его доставки до клиента. Поинтересуйтесь у консультанта, через сколько часов после забора ваш заказ будет отправлен покупателю. Как быстро происходит передача заказов на доставку, сколько времени будет тратиться на складскую обработку, как обрабатываются возвраты и как быстро возвращенный товар сможет снова попасть в продажу.

3. Ещё один немаловажный момент, о котором далеко не все задумываются: насколько вы сможете регламентировать процесс передачи заказа покупателю. Например, управлять сопутствующим документооборотом, разрешать или запрещать примерку (и есть ли она вообще?), практиковать частичный отказ (возможность вернуть курьеру не подошедшие позиции заказа).

4. Вопрос, который, в том числе, имеет практическое значение: как у логистической компании обстоят дела с интеграцией, есть ли личный кабинет и тому подобное.

5. Продажа через Интернет – это всегда продвижение. Вы хорошо знаете целевую географию, и аудиторию. Проверьте, насколько предлагаемая логистом география доставки соответствует целевой, также обратите внимание на качество доставки в этих регионах.

6. Сроки доставки. Интернет-магазин открыт для покупателей круглосуточно, семь дней в неделю. Долгое ожидание заказа может заставить клиента передумать, поэтому важно иметь возможность доставлять покупки в тот же день или на выходных. Нам эти потребности рынка прекрасно знакомы, поэтому в тех регионах, где эта услуга востребована, IML доставляет экспресс, по выходным и в праздники.

7. Доставка до покупателя. От того, насколько дружественна покупателю процедура передачи товара курьером/работником пункта выдачи, и сможет ли ваш клиент убедиться в качестве товара при передаче, зависит желание покупателя вновь обратиться в Ваш магазин.

8. Поскольку бизнес – это про деньги, уточните, принимает ли логист только наличную оплату, или же есть возможность получать оплату с банковской карты, работает ли оператор с наложенным платежом, есть ли возможность принимать смешанный платёж (частично наличными, частично – картой). Все эти вопросы связаны с взиманием комиссии.

Подсчитайте, какая часть уплаченных за товар денег останется вам, и как часто предполагается перечисление этих денег на ваш счет. Постарайтесь узнать, бывают ли задержки платежей, и по каким именно причинам.

9. Рекомендуем также поинтересоваться тем, насколько удобно работать с предоставляемыми логистом финансовыми документами. Удобство работы с отчетом — экономия вашего времени.

10. Не забудьте о приемлемом для клиента соотношении цена/качество. Чем дороже ваш товар, тем выше у клиента требования к сервису. Слишком дешёвые службы доставки могут не подойти по качеству.

11. Кроме того, случается, что заказы теряются во время транспортировки. Предусмотрен ли логистом функционал отслеживания статуса товара? Какую ответственность за переданный товар предусматривает договор?

Всё это – только краткий перечень вопросов для анализа. Если ваш бизнес молодой, разобраться с первой попытки может быть нелегко. Нашим партнёрам мы предлагаем помощь консультантов, всегда готовых помочь разобраться.

За двумя зайцами

— Стоит ли сотрудничать сразу с несколькими логистическими партнёрами? Для каких условий подходит такой вариант?

— Сотрудничество только с одним логистическим партнёром, конечно, упрощает работу. Однако при этом сохраняется риск, что поставщик не справится с пиковым трафиком в высокий сезон. При известной загрузке служб доставки под конец года возможности оперативно перераспределить трафик может не оказаться.

Такая ситуация вдвойне критична, если магазин специализируется на товарах сезонного спроса (например, подарках), и это может привести к потерям. Ведь если вы не сможете доставить покупателю заказ в течение недели-полторы, клиент купит товар в другом месте.

Заключить договор с двумя-тремя курьерскими компаниями интернет-магазину было бы вполне разумно. Так появится возможность сравнить заявляемые на этапе переговоров параметры, оценить, у какого из поставщиков лучше выстроен тот или иной процесс, выбрать наиболее качественные географические направления у разных компаний. Впоследствии при необходимости можно перенести трафик на того, кто справляется лучше.

Минус заключается в необходимости вести больший объем документооборота, глубже погружаться в вопросы управления потоками товаров, следить за корректностью отправок. При сортировке груза по разным транспортным компаниям возможны ошибки, связанные с человеческим фактором.

— А как вы относитесь к тому, что ваши партнеры сотрудничают с другими компаниями?

— Мы не против того, что интернет-магазины дублируют каналы доставки. Однако здесь есть свои особенности. Допустим, вы заключили договор с нами и еще с одним, более дешёвым, логистом. Расчёт прост: экономить на доставке в течение года, а при значительном росте продаж в сезон перейти к более стабильному подрядчику — IML.

Но в реальности существенно сэкономить не получится. Прогноз на масштабирование инфраструктуры IML делается на основании данных о среднегодовом трафике. А сезонный рост наблюдается практически у всех интернет-магазинов. В том числе, он будет и у вас.

Мы ни разу не доходили до пределов пропускной способности, физически не ограничивали и не ограничиваем приём заказов на доставку. Но в случае роста трафика по вашему интернет-магазину в десятки раз, мы не сможем позволить себе помочь именно вам, если это будет предполагать ущерб другим нашим клиентам. Конечно, мы примем и доставим ваши заказы, правда, в зависимости от того, во сколько раз вы захотите увеличить трафик по сравнению со среднегодовым по вашей компании. Нам придётся тарифицировать вас с коэффициентом от 1,2 до 2-х.

В целом, ничего страшного, если при первоначальном выборе логиста вы немного ошиблись. Рынок достаточно велик, всегда можно найти наиболее подходящего именно вам поставщика.

Идеальное партнёрство

— Какова сегодня оптимальная скорость доставки товара? На какие сроки/параметры лучше всего ориентироваться?

— Если товар в наличии, доставка на следующий день по столице — нормальный срок. IML предлагает доставку на следующий день по Москве, Санкт-Петербургу и городам ЦФО. Для московских покупателей мы организовали услугу «экспресс-доставка» (в день заказа). Но пока в пределах МКАД.

— Как в идеале должна происходить интеграция интернет-магазина со службой доставки, чтобы процесс был максимально автоматизирован? Используете ли вы готовые IT-решения (сервисы)?

— Все клиенты разные. Для одних удобен метод API, другим проще пользоваться личным кабинетом. Второй вариант подходит для небольших магазинов с объемом трафика несколько заказов в день.

Если магазин создан на базе одной из популярных платформ, проще пользоваться готовым модулем или набором модулей. В идеале процесс выглядит так: подключил модуль и начал работать.

Однако у больших магазинов может быть собственная логика, не предусмотренная ни одним готовым решением. Если заказов много, а на разработку тратиться желания нет, мы предоставляем магазинам возможность загружать заявки файлом.

При этом надо понимать выгоды интеграции, ведь она позволяет экономить на содержании персонала. Полнота интеграции зависит от полноты информации, которую способен передавать API-метод логиста. Этот метод поддерживает большинство логистических служб для e-commerce. API IML позволяет использовать все сервисы компании: формировать заявки на доставку, возврат и забор товара со склада магазина.

Кроме того, есть несколько справочников, с помощью которых можно получить самую разнообразную полезную информацию, например, сведения о географии распространения  сети пунктов выдачи IML, а при максимальной интеграции – точную стоимость отправления в режиме онлайн.

— Как в идеале должны решаться проблемные вопросы (несвоевременная доставка, повреждение, кража товара и так далее)?

— В идеале  таких проблем не должно быть. Но на практике конфликтные ситуации всё же возникают. Оптимальное решение – быстрый отклик на запрос (в течение дня), а решение проблем не должно затягиваться дольше, чем на две недели.

— Как в IML решают подобные проблемы?

— Чтобы удостовериться, что все переданные магазином на доставку заказы благополучно добрались до склада, у нас применяется система автоматического контроля. При расхождении данных незамедлительно начинаются розыскные мероприятия. Обычно такой заказ находится тут же на складе, обнаруживается быстро, и это не влияет на скорость доставки.

Об успешности разрешения проблемных ситуаций говорит то, что средний размер претензий, предъявляемых к компании IML, составляет 30-50 тысяч рублей, и это от нескольких тысяч или даже десятков тысяч заказов в месяц.

В 90% проблемных случаев их причина — человеческий фактор (одно конкретное лицо). Учитывая объем доставок более 3,5 миллиона за 2016 год, количество конфликтных ситуаций, связанных с доставкой, в нашей компании незначительно. Проблемы решаются обычно быстро. Компенсации выплачиваются в течение 3-х дней после принятия решения претензионным отделом.

Качество без потерь

— Поговорим об обратной стороне: расскажите о главных «болевых точках» работы логистических компаний с интернет-магазинами?

— К концу календарного года, помимо спроса на товары повседневного спроса (интернет-магазины организуют акции, распродажи и прочее), увеличивается спрос на товары сезонного спроса (подарки и сувениры). Нагрузка на логистический и транспортные отделы IML возрастает в разы. Поэтому одной из главных проблем становится быстрое масштабирование инфраструктуры без потери качества доставки.

Хорошо, если логист умеет масштабироваться правильно. Нанять армию курьеров недостаточно. Если компания просто раздувается, значит, её руководство не умеет считать деньги. В период низкой деловой активности (как правило, это лето) для нанятого таким способом персонала не найдется работы. Сотрудники будут просто «сжигать» ресурсы.

Специальные мероприятия по подготовке компании к традиционному росту трафика IML проводит ежегодно. С 2016 года они начинаются прямо с января и включают в себя подбор штатных и внештатных курьеров и экспедиторов, оптимизацию работы всех отделов и служб (количество смен, хронометраж работы, набор выполняемых манипуляций, инструкции и тому подобное).

Чтобы обеспечить стабильность доставки заказов для надёжных и проверенных клиентов, которые работают с нами не только в сезон, но и в течение всего года, мы квотируем трафик путем введения отсекающих коэффициентов. Все эти меры в комплексе позволяют преодолевать побочные эффекты и планового, и сезонного роста компании без снижения качества услуг.

Но главное, что мы делаем для повышения надёжности доставки — развиваем IT-инфраструктуру, увеличиваем степень автоматизации бизнес-процессов. Это повышает скорость обработки и минимизирует возможность ошибок.

— Какова идеальная схема доставки товара из интернет-магазина?

— Схема предельно проста. Покупатель сделал заказ, который укомплектовали и доставили (в тот же или на следующий день).

Идеально было бы исключить ошибки при маркировке заказов, которые часто делают отправители. Критерии, которые необходимо соблюдать при упаковке и маркировке заказов, находятся на сайте в открытом доступе.

От того, насколько магазины придерживаются правил доставки, зависит сохранность их товара. Ошибки в маркировке приводят к тому, что заказ либо не доставляется вовсе, либо отправляется неверному адресату. Соблюдение правил избавляет и магазин, и логиста от массы проблем.

Если по каким-то причинам у компании не получается приспособиться к нашим процессам, мы стараемся найти точки соприкосновения. Мы также берем на себя процесс обработки заказов перед отправкой, предоставляя услугу ответственного хранения и комплектации товарных позиций в заказы (фулфилмент).

— Как вы относитесь к комбинированному варианту, когда по городу интернет-магазины развозят заказы собственными курьерами, а в регионы — через подрядчиков?

— Начинающие бизнесмены развозят свои заказы сами или привлекают знакомых. Если вы боретесь за каждого покупателя, идеальный курьер для вас — это курьер-продавец, доброжелательный и тактичный. Он не навязывает покупку, но, в то же время, может что-то посоветовать клиенту при необходимости. Для многих магазинов это вопрос прибыли.

Но где взять столько надёжных людей, если бизнес растёт? Привлечь всех знакомых не получится. В этом смысле, прекрасно помогает возможность регламентирования доставки, если, конечно, её предоставляет логист.

Нашим клиентам-магазинам мы даем возможность управлять курьерами, предоставляем для них инструкции, по которым будет происходить взаимодействие с покупателем. Если есть такая потребность, вы можете прописать нашему курьеру регламент, который он в точности исполнит. Например, проверит лейблы на возвратных позициях или сделает устное объявление покупателю. Настраивая курьера под себя, вы не почувствуете разницы между своим курьером и нашим.

— Практикуете ли вы кросс-докинг, когда заказанные в интернет-магазине товары привозятся на склад логистического партнера, формируются в заказы и отправляются на доставку?

— Если интернет-магазин не имеет собственных складских мощностей, но хочет удешевить стоимость доставки, объединив в одну отправку несколько заказов клиента, мы предоставляем такую возможность. Помимо этого, берем на себя печать сопроводительной документации, доукомплектовываем заказ рекламными материалами (листовки, флаеры, образцы продукции и так далее).

— Как еще можно сократить время доставки товара?

— Чтобы ускорить доставку, необходимо устранить из процесса одну или несколько операций. Заменив доставку и приём заказов на складе на ответственное хранение товара и комплектацию заказа силами IML, получится услуга фулфилмент. С 2015 года мы с удовольствием оказываем её нашим партнёрам.

— Одна из главных болевых точек логистики — забор товаров. Интернет-магазины хотят переложить его на плечи своего оператора и так, чтобы это было еще и дёшево (а лучше бесплатно). Сталкивались ли вы с этим?

— IML предоставляет своим клиентам такую услугу. Забор товара лишь на первый взгляд кажется лёгкой процедурой. Сама передача заказа должна иметь технологическое сопровождение. Необходим быстрый поиск расхождений по количеству фактически отгруженных заказов, сверка фактически принятого объема с заявленными объемами магазина по количеству и наименованиям.

Есть также определенные стандарты подготовки товаров к отправке, которые интернет-магазину необходимо выдерживать, чтобы этой услугой пользоваться. Например, требования к упаковке и маркировке отправлений. А вот к ценообразованию мы подходим гибко, и иногда обнуляем тариф.

Сложный путь

— Вопрос, касающийся новаций в 54-ФЗ: решили ли вы вопрос с выдачей курьерами чеков, в которых содержится вся информация, соответствующая закону (в том числе, перечень продаваемых товаров, которые должен передать интернет-магазин)?

— Мы этот вопрос решили, и готовы выполнять требования закона. Подробности по заказам получаем давно, и уже продолжительное время печатаем документы с попозиционным перечнем. Не только оказываем логистические услуги, но и принимаем наложенный платеж. У нас есть и кассы, так что своим партнёрам мы предлагаем комплексную услугу.

— Рекомендуете ли вы использовать удаленную фиксализацию, когда в офисе стоит одна онлайн-касса, удовлетворяющая требованиям 54-ФЗ, а у курьеров чеко-печатающие устройства, которые с ней связываются?

— В первую очередь мы рекомендуем стремиться к максимально честному выполнению требований закона. Однако если производители не в состоянии обеспечить страну достаточным количеством фискальных накопителей, магазинам придётся как-то выходить из положения.

Надеемся, что, несмотря на внедрение фискальных регистраторов, в целом регулирование рынка пойдёт по пути поддержки предпринимателей. Увеличение нагрузки на них – очень чувствительный момент. Нам бы хотелось, чтобы государство мудро подошло к решению этой проблемы. Внедрение ЧПУ необходимо, но нужно понимать, что без предпринимателей производителям фискальной техники будет некого обслуживать.

— Насколько затратным оказался процесс модернизации (или замены) кассовой техники для вашей компании?

— Затраты произведены значительные, но есть требования законодателей, которые мы обязаны выполнять.

— Ощутили ли вы другие сложности, связанные с 54-ФЗ (или прогнозируете ли появление новых проблем и вопросов)?

— Не все интернет-магазины располагают достаточными ресурсами, чтобы модернизировать собственные учетные системы и быстро передавать попозиционный состав заказа нам. Это требует доработок, что дорого и сложно.

Но все же, в новых законодательных условиях рынок будет вынужден к этому прийти.

Дёшево, но сердито

— Расскажите о главных трендах логистического рынка. Усиливается ли конкуренция на рынке?

— Конкуренция, как ценовая, так и конкуренция сервисами, безусловно, усиливается. Попытки предложить рынку более низкую цену предпринимаются давно, но получить значительное снижение тарифов при сохранении высокого качества сервисов не получится.

Чтобы получить цену, более интересную, чем в стандартном тарифном предложении, интернет-магазин должен предложить что-нибудь взамен. Например, определенный объем трафика в месяц.

Те из компаний-логистов, что стремятся конкурировать ценой, ориентируется скорее на менее притязательного к качеству сервисов клиента. Следует проявить особую осторожность, если вам предлагают работать по цене ниже рынка. Если логист работает по демпинговой цене и имеет дело с наложенным платежом, есть вероятность, что мыльный пузырь лопнет, и вы не получите принятые за товар деньги.

Также конкуренция усиливается за счет появления новых участников рынка логистики для e-commerce. Массовый выход в онлайн мы наблюдаем у традиционных продавцов. С одной стороны, они признали интернет эффективным инструментом продаж и стремятся активно его осваивать. С другой, выход оффлайнеров в сеть привносит в e-commerce и новые особенности поведения покупателей, учет которых позволяет увеличивать объемы продаж.

— Чего владельцам интернет-магазинов ожидать в ближайшем будущем?

— Рынок стремится продавать больше, поэтому и логистика часто рассматривается в качестве фактора повышения конверсии. Исследователи рынка анализируют взаимозависимость конверсии и способности магазина оперативно доставить покупку.

По данным различных источников, 35-45% интернет-покупателей склонны отказываться от товара, если магазин не имеет возможности доставить товар в тот же или на следующий день. Оперативная доставка в таких случаях позволяет зарабатывать на импульсном характере интернет-покупок.

С выходом в онлайн традиционных магазинов все более массовой становится продажа товаров одновременно по нескольким каналам. Возможность для покупателя выбирать из нескольких способов получения повышает комфорт и удовлетворённость сделкой. А, значит, положительно влияет на конверсию.

В обозримой перспективе до половины покупателей будут платить за товар в интернете, но забирать курьером или на пунктах выдачи. Те из игроков рынка e-commerce, кто окажется в состоянии предложить клиенту все возможные форматы шоппинга и доставки, получат возможность в значительной степени увеличить прибыль.

Немаловажно, что в работе логистов e-commerce постоянно используются платежные системы. Это дает возможность логистам создавать дополнительные сервисы для интернет-магазинов, позволяющие увеличить оборотные средства. Получение кредита не всегда оправдано и часто сложно, однако логисты могли бы предложить рынку нечто похожее на банковский факторинг.

Мы, например, совместно с АО «РФИ БАНК», специализирующемся на продуктах для e-commerce, предоставляем партнёрам услугу факторинга и авансовый платеж. Она позволяет получить деньги за заказы еще до того, как товар будет доставлен покупателям. Полагаю, подобного рода продукты будут востребованы.

У вас есть вопросы к Дмитрию? Задавайте их в комментариях!

Подготовила Виктория Чернышёва.

 
Поделиться:
  • Сергей Смирнов

    Дмитрий, вы планируете разработку модуля интеграции IML для Сs-cart? Когда выйдет?