8 трендов, важных для успеха интернет-магазина в 2018 году

Здравствуйте!

Мы собрали самые важные тренды в сфере электронной коммерции, которые будут ключевыми для успешной работы интернет-магазинов. На основе этих данных можно выстроить эффективную стратегию развития.

1. Локализация, персонализация и клиентский опыт

Сразу три направления объединены в единый блок неслучайно. Они тесно связаны друг с другом. Локализация — это сегмент персонализации. А сама персонализация направлена на улучшение клиентского опыта.

Исторически составляющие положительного клиентского опыта — это качественное обслуживание, низкие цены, простой в навигации сайт, быстрая доставка. Но сегодня для многих покупателей интернет-магазинов это стало нормой, а не чем-то из ряда вон выходящим. Что быть конкурентоспособным, нужно развивать персонализацию и локализацию.

Для персонализации обычно используется множество данных:

  • Поисковые запросы: рекомендуйте продукты на основе условий поиска клиента.
  • История покупок: предлагайте товары, основанные на прошлых покупках клиента.
  • Корзина: делайте упор на продукции, основанной на том, что сложено в корзину (дополняющие товары, аксессуары) или списка желаний клиента.
  • Социальное поведение: рекомендуйте продукты, основанные на рейтинге продукта, акциях и отзывах.
  • Географическое местоположение: предложите товары, актуальные с учётом особенностей конкретного региона.
  • Сегментация клиентов: используйте истории покупок клиентов с со схожими характеристикам и (пол, возраст, работа и так далее), чтобы рекомендовать определённые продукты.

 

Таким образом вы сможете максимально точно подобрать товар для каждого покупателя, что будет вознаграждено повышением лояльности.

Локализация — это форма персонализации, в которой IP-адрес клиента изменяет содержимое сайта, чтобы обеспечить более подходящий контент и соответствующие предложения.

2. Взаимодействие с клиентами, использование CRM

Для того, чтобы эффективно взаимодействовать с вашими клиентами, нужно использовать CRM-систему (Customer Relationship Management System). Автоматизация работы интернет-магазина дает возможность, в том числе, собрать всю необходимую информацию о покупателе, включая данные о заказе. Вы сможете увидеть:

  • Когда вы последний раз отправляли предложения клиенту по электронной почте.
  • Кто последний говорил с ними в чате и о чём.
  • Когда он в последний раз что-то покупал.
  • Каков LTV (жизненный цикл) клиента и так далее.

 

Эти данные вы сможете получать из онлайн-чатов, мессенджеров, email-рассылки, личных кабинетов, реферальных программ и так далее.

«Предупрежден — значит вооружён». В вашем случае вы будете вооружены массой знаний о ваших клиентах, что позволит выстроить общение с ними и разработать наиболее подходящую стратегию дальнейшего взаимодействия. А это напрямую влияет на конверсию и вашу прибыль.

3. Новые типы контента и SEO

Органический трафик по-прежнему считается тактикой №1 для привлечения покупателей и увеличения конверсий в долгосрочной перспективе. Эксперты рекомендуют делать оптимизированные целевые страницы, с уникальным контентом, интерактивной графикой, видео, отзывами и прочими полезными для SEO компонентами.

Имейте в виду: пользователям нравится находить «лучшее предложение» самостоятельно, а не через рекламу. Поэтому успехи в поисковой оптимизации важны. Не переставайте работать над тем, чтобы ваш интернет-магазин лучше ранжировался. А для этого совершенствуйте контент.

4. Мобильная оптимизация

Мобильная оптимизация означает, что ваш сайт имеет адаптивный веб-дизайн. Но это всего лишь первый шаг.

В оптимизированном для мобильных устройств интернет-магазине также должен быть мобильный оптимизированный поиск, удобное для просмотра видео, а также цифровые кошельки. Последние очень удобны для пользователей именно мобильных устройств, так как позволяют совершить покупку без регистрации, с помощью одного клика.

Такой способ делает покупку «на ходу» менее раздражающей. Сценарий прост: «Зарегистрируйтесь или просто нажмите кнопку Apple Pay». Эксперты утверждают, что благодаря цифровым кошелькам мобильная конверсия может вырасти на более чем 75%.

Мобильный опыт в 2018 году станет ключевым: продавцы, ориентированные на мобильные устройства, будут иметь больше шансов увеличить продажи, чем те, кто по старинке делает упор на десктопы. Но стоит помнить, что «мобилизация» касается не только веб-дизайна, но и email-рассылок, программ поощрения и многого другого.

5. Реклама в социальных сетях

Реклама в социальных сетях становится всё более популярной и действенной. Для того, чтобы захватить аудиторию Facebook, загрузите свой каталог в магазин соцсети, используйте ретаргетинг для посетителей сайта, в зависимости от того, что они просматривали.

Соцсети можно использовать для запуска различных рекламных кампаний, новых продуктов, привлечения трафика и охвата новой аудитории. Такая реклама лучше всего работает, когда вам надо:

  • Вернуть клиентов, которые не завершили покупку, в интернет-магазин.
  • Повысить доверие и лояльность благодаря отзывам клиентов.
  • Создать лояльное онлайн-сообщество.
  • Оперативно взаимодействовать с потребителями, работать с негативом, поощрить постоянных покупателей.
  • Использовать пользовательский контент, чтобы собрать уникальный, аутентичный опыт ваших покупателей.

 

И не забудьте, что в соцсетях по-прежнему наиболее актуальным является видеоконтент.

6. Оптимизация сайта

Для того, чтобы интернет-магазин работал успешно, нужно постоянно работать над оптимизацией сайта. Выясняйте, путём тестирования, какой контент увеличивает продажи, чем недовольны ваши клиенты, что стоит изменить и усовершенствовать.

Используйте Google Analytics для того, чтобы определить наиболее часто посещаемые страницы. Используйте специальные сервисы (например, Crazy Egg) для того, чтобы изучить поведение пользователей на вашем веб-ресурсе: куда они смотрят в первую очередь, что задерживает их внимание и так далее. Этот тип информации чрезвычайно информативен, особенно в сочетании с дополнительными показателями, такими, как скорость загрузки страниц.

Регулярно проводите опросы ваших покупателей. Узнайте, почему они выбирают именно вас, в чём отличие от конкурентов. Уточните, с какими проблемами они сталкиваются. Воспринимайте их ответы как руководство к действию. Это лучший способ генерировать идеи о том, как улучшить ваш сайт.

Выводы, которые вы сделаете, могут быть удивительными. Например, в одном интернет-магазине количество незавершённых покупок уменьшилось на 50% после того, как кнопка «Добавить в корзину» стала не чёрной, а синей.

7. Email-маркетинг

Email-маркетинг давно считается одним из самых эффективных каналов роста для интернет-магазинов.

Для этого есть несколько причин:

  • Работа с рассылкой по электронной почте приводит к превращению адресатов в постоянных клиентов.
  • Электронные письма с рассылками — хороший способ завоевать расположение и усилить лояльность клиентов.
  • Эффективность email-маркетинга легко измерима, вы получаете обратную связь, кто является вашей целевой аудиторией, а кто нет.
  • И лучше всего, если ваша рассылка будет автоматизированной.

 

Важно помнить, что в письмах вы должны быть честными, открытыми и максимально прозрачными. Не забудьте об эмоциях: делайте добрые дела, подключайте к ним свою аудиторию. Позвольте вашим подписчикам стать частью чего-то хорошего, и вы почувствуете отдачу.

8. Influence-маркетинг

Создание спроса при помощи лидера мнений или авторитета группы людей — одна из самых эффективных стратегий роста для онлайн-брендов. Всё просто: потребители доверяют мнениям других людей. Силу «сарафанного радио» ещё никто не отменял, а потому пользуйтесь этим.

Для того, чтобы работать с амбассадором вашего бренда, используйте любые соцсети (лучше всего здесь подойдут Instagram и YouTube). Создавайте совместные обзоры и отзывы о ваших продуктах, продвигайте распродажи и акций. Главное, чтобы на выходе получался полезный для ваших потенциальных и действующих покупателей контент.

Познавательные цифры:

  • Почти четверть онлайн-покупателей находятся под влиянием рекомендаций социальных сетей.
  • Свыше 40% онлайн-клиентов прислушиваются к советам друзей и родственников .
  • Молодые люди более восприимчивы к рекламе.
  • 23% покупателей всегда изучают рекомендации и обзоры в социальных сетях.
  • Интернет-покупатели хотят, чтобы товары сопровождались изображениями (78%) и обзорами (69%).
  • Женщины чаще мужчин ищут распродажи и используют купоны на скидки (60% против 46%).
  • Более 60% интернет-покупателей имели опыт отказа о покупки из-за стоимости доставки.
  • 48% онлайн-покупателей купили или потратили больше, чем планировали изначально.

 

А что вы думаете по поводу этих трендов? Поделитесь мнением в комментариях!

Подготовила Виктория Чернышёва.