5 эффективных стратегий удержания клиентов интернет-магазина

Здравствуйте!

Покупателей интернет-магазина нужно не только привлечь, но и удержать. Рассказываем о том, как это сделать наиболее эффективно.

1. Сделайте им предложение, которое они никогда не забудут

Вспомните, какой самой запомнившейся была ваша покупка в интернет-магазине? Что именно вас привлекло? Возможно, это была огромная скидка, либо супервыгодный комплект, неожиданно быстрая доставка. Или просто от души написанное предложение, которое не дало вам просто «пройти мимо»?

Опросите своих друзей и знакомых и отталкивайтесь от этого.

Помните: все любят скидки и подарки. Если вы дадите своим покупателям ощущение, что они остались в выигрыше (благодаря хорошей цене или удачно подобранному набору), это будет значимо в вашей борьбе с конкурентами.

Письмо со скидкой от интернет-магазина Ив Роше

Письмо со скидкой от интернет-магазина Ив Роше

Важно: всегда объясняйте, почему вы делаете «беспрецедентную суперскидку». Заранее ответьте на вопросы скептиков (а такие наверняка найдутся среди ваших покупателей), почему вы сбросили цену. А вдруг вся причина в том, что у товара истекает срок годности, и вам нужно от него срочно избавиться? Если это не так, лучше развеять домыслы.

Расскажите о скидках через свои соцсети, разошлите купоны по электронной почте. Поощряйте ваших клиентов подписываться на рассылку новостей по e-mail и периодически вознаграждайте их за это эксклюзивными предложениями. Если вы их к этому приучите, они будут знать: очередное письмо от вашего интернет-магазина — это обязательно хорошая скидка или выгодное предложение, которое не нужно упускать.

Поощряйте клиентов публиковать положительные отзывы в обмен на будущие скидки или погашаемые бонусные баллы. Многие современные пользователи любят рассказывать о себе, пользуйтесь этим.

Советы:

  • Не используйте в качестве подарков откровенно бросовые товары. Уважайте своих клиентов.
  • Устраивая распродажи или планируя отправку подарков за подписку на новости учитывайте сезон и спрос. Пусть покупатели почувствуют, что вы заботитесь о них.
  • Всегда будьте впереди: следите за трендами, касающимися вашей целевой аудитории, и следуйте им.

2. Создайте сайт, который будет полезным, а не сложным

Шикарный стильный дизайн, выверенные картинки, встроенные QR-коды… На самом деле, самое большое значение имеет юзабилити сайта: насколько легко и просто клиент сможет найти определённый товар и совершить покупку.

Поставьте во главу угла простоту. Протестируйте меню, пересмотрите разделы и карточки товаров (содержат ли они достаточно информации для того, чтобы пользователь понял, что покупает?). Пройдитесь от и до по навигации интернет-магазина, оцените, легко ли оформить заказ.

Посмотрите, за какое время загружается ваш сайт. Нет ли утяжеляющих его элементов, которые можно убрать. Помните: всего 1 секунда задержки уменьшает конверсию с компьютеров почти на 22%, а со смартфонов – на 20,5%.

Определите самые слабые места, которые могут отпугнуть покупателей во время путешествия по вашему сайту и поработайте над ними.

Ваша итоговая задача — гарантировать покупателю, что он получит правильно подобранный (того самого цвета, размера, характеристики и так далее) продукт, в точно обозначенный срок.

3. Максимально приблизьте товар к покупателю

Мы уже писали о главных трендах 2018 года, в числе которых вошло использование новейших технологий. Для многих клиентов покупка в интернете — это невозможность пощупать, примерить, протестировать самостоятельно товар. Это важно для определения, что же именно ты приобретаешь. И значимый фактор для отказа от совершения покупки.

Что делать? Искать собственные варианты. Пока дополненная реальность доступна далеко не всем (но уже активно используется, например на iPhone X) , можно идти другим путём. Например, ввести онлайн-помощников, сделать удобные онлайн-каталоги, проводить тестирования, помогающие выбрать максимально подходящий продукт, завести интерактивные чаты. Здесь очень важно всегда (!) оперативно отвечать покупателям на их вопросы. Это требует дополнительных затрат, но может стать вашим конкурентным преимуществом.

Технологии творят чудеса. По прогнозам экспертов, через несколько лет интернет-магазины одежды, в которых будут виртуальные примерочные, станут вполне обыденным явлением. IKEA уже использует технологии дополненной реальности для того, чтобы визуализировать интерьер. Не всё ещё так гладко, как хочется, но это только начало большого пути.

Фрагмент онлайн-каталога IKEA

Фрагмент онлайн-каталога IKEA

4. Обновите стратегию контент-маркетинга

Контент — главный «крючок», который заставляет вашего потенциального покупателя стать покупателем реальным. Если «наживка» не будет заглочена, клиент сорвётся. И каким бы ни был хорошим ваш продукт, он не продастся.

Помните: главная цель первого предложения в продающем тексте — заставить прочитать второе предложение. Протестируйте ваши объявления о «беспрецедентных акциях» и «суперскидках», попросите близких, друзей и родственников высказаться честно — заинтересовало ли их содержимое интернет-магазина? Возможно, вам стоит что-то изменить, и кардинально? Это может быть тон, цветовая гамма, стиль фотографий, шрифт, схема описания товара, размещение кнопок «купить» и так далее. Сделайте полную ревизию.

Ваша главная задача — помочь покупателям решить какую-то проблему с помощью вашего товара. Постарайтесь дать им максимум полезной информации. Отталкивайтесь от этого, когда в очередной раз думаете, о чем написать в следующем письме для email-рассылки или каким сделать новый обзор товара. Польза и простота: эти составляющие ещё никого не подводили.

Совет: расскажите историю. О себе, о ваших клиентах, о производственных процессах. Главное, чтобы история была интересна, цепляла вашу целевую аудиторию и, соответственно, запоминалась.

Кампания «Ты Сильнее Ночи», запущенная Reebok для продвижения утепленной светоотражающей экипировки

5. Сотрудничайте с экспертами, становитесь экспертами сами

Чем больше вы привлечёте на свою сторону уважаемых экспертов, тем выше шансы, что ваш интернет-магазин ждёт успех. Это кропотливая работа, требующая выработки индивидуальной стратегии.

  • Станьте экспертами сами: активничайте (но не в рекламном формате) на тематических форумах, оказывайте помощь, давайте полезные советы вашим потенциальным клиентам.
  • Создавайте максимально полезный контент, который будут использовать другие. Разрабатывайте собственные инструкции по применению, выпускайте мини-пособия, путеводители, игры и так далее.
  • Сотрудничайте с другими сайтами по схеме quid pro quo («то за это»): разрешите дружественным авторам с других ресурсов писать гостевые посты в вашем блоге и взамен получите такую же возможность.
  • Привлекайте для обзоров ваших товаров лидеров мнений. Но не забывайте поощрять и ваших клиентов, которые потратят своё время и также напишут обзор. Личный опыт от покупки — бесценен, даже если в нём есть негатив. Это хороший способ узнать, где самое «тонкое» место вашего бизнеса.
  • Проводите мастер-классы с уважаемыми в вашей сфере экспертами: делайте онлайн-трансляции, выкладывайте видео с полезной информацией на YouTube.
  • Сделайте закрытый клуб для ваших самых верных клиентов, с эксклюзивными предложениями и возможностями.
  • Ищите «старожилов» — тех, кто давно выбрал вашу компанию и верен ей на протяжении многих лет. Рассказывайте о таких людях: подобную лояльность надо всячески поощрять.
  • Будьте креативными. Создавайте тренды сами, изобретайте интересные акции, придумывайте оригинальные хэштеги и так далее. Вас будут упоминать, делать перепосты, приводить в пример. Удивляйте, шокируйте, вдохновляйте.

 

А какие у вас способы удержания клиентов? Поделитесь опытом в комментариях!

Подготовила Виктория Чернышёва.

 
Поделиться: